Richtig Feedback geben: 5 wichtige Regeln

Von der Rückmeldung, wie die Dinge im Betrieb so laufen, hängt heute einiges ab: die Zufriedenheit der Mitarbeiter, das Image des Chefs, gute Projekte und Umsatz. Doch nicht jedes Feedback bringt den gewünschten Erfolg.

Wenn sich die Arbeitswelt so grundlegend verändert wie gerade eben, weil Unternehmen ihre Prozesse digitalisieren und eine moderne Firmenkultur entwickeln, ist Feedback immens wichtig. Damit solche Rückmeldungen aber auch den gewünschten Effekt haben – Motivation, Wertschätzung, Coaching – sollten Feedback-Gebende einige Regeln beachten.

1. Die Feedback-Intention und was der Empfänger daraus macht

Die eine Seite ist: Wer Feedback gibt sollte klar machen, was mit der Rückmeldung erreicht werden soll. Geht es darum, die Arbeit zu loben, sie zu bewerten oder zu unterstützen? Nur so sei es Empfängern möglich, Feedback einzuordnen und entsprechend darauf zu reagieren, sagen Sheila Heen und Douglas Stone in ihrem Buch Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well. Sie erinnern außerdem daran, Feedback nicht plakativ auszusprechen, sondern ausführlich darüber zu reden. Denn was der Geber etwa als Unterstützung angeboten hat, kann beim Empfänger gleichwohl als (negative) Bewertung ankommen.

Feedback geben ist eine Kunst – Feedback annehmen aber auch.

Die andere Seite ist: Feedback muss man aushalten können. Laut Heen und Stone lernen wir durch Feedback, wollen dadurch aber auch Respekt erfahren. Bei einer Rückmeldung müssen Empfänger abwägen, welches Bedürfnis überwiegen soll, denn konstruktives Feedback kann beide Effekte haben: Ich unterstütze Dich, aber du bist jetzt gerade nicht gut genug. Verstecktes Lob oder nichtkonstruktive Kritik verunsichert Empfänger und landet möglicherweise „im falschen Hals“ – der Effekt geht gen Null. In einer Studie des Personaldienstleiters Randstad gaben 30 Prozent der Befragten aus Deutschland an, nicht zu wissen, wie sie auf Feedback reagieren sollen. Das dürfte mitunter an den unklaren Aussagen der Feedback-Gebenden liegen.

2. Der Zeitfaktor: Unmittelbar, direkt – themenbezogen

Schon Eltern wissen: Nur wenn man Kinder mit ihrem Fehlverhalten direkt konfrontiert, gibt es einen Lerneffekt; denn sie vergessen schnell. Die Rede ist zwar hier weniger vom klassischen Feedback, im Ergebnis ist es aber das gleiche. Feedback ist effektiver, wenn zwischen dem Ereignis und der Rückmeldung wenig Zeit liegt, so die Randstad-Studie. Wenn Führungskräfte ein Jahr lang Material für ein kritisches Mitarbeitergespräch sammeln, wirkt das eher demotivierend als konstruktiv.

Extrem betreibt dies die Belegschaft von Bridgewater. Dort vergeben Mitarbeiter über eine Feedback-App Punkte an Kollegen, aber auch den CEO. Diese Punkte bedienen verschiedene Feedback-Gründe („Guter Zuhörer“, „Redet Klartext“, „Gutes konzeptionelles Denken“) und sind für alle einsehbar. „Radikale Transparenz“, nennt das Bridgwater-CEO Ray Dalio. Auf der TED-Konferenz 2017 sagte er (Video), das System sorge dafür, dass Feedback damit zum Alltag gehöre, als Empfänger und als Geber, und sich dank der vorgegebenen Attribute niemand im Ton vergreife.

3. Nicht nur ankommen, wenn es etwas zu meckern gibt

„Nicht geschimpft ist genug gelobt“ ist der falsche Weg.

Früher hieß es „Nicht geschimpft ist genug gelobt“. Viel zu kurz kommt nach Ansicht vieler Experten die positive Rückmeldung von Chefs und Führungskräften. Obwohl es vielen schon schwerfällt, negatives Feedback zu geben, ist es offensichtlich noch schwerer, Komplimente zu verteilen. Während 21 Prozent der Befragten einer Umfrage der Harvard Business School (HBS) angaben, sie vermieden negatives Feedback, sagten 37 Prozent, sie gäben kein positives Feedback.

Dabei unterschätzten Führungskräfte die Kraft wertschätzender Rückmeldungen – und überschätzten die Auswirkungen negativen und korrektiven Feedbacks. Die Annahme, „mal nach dem rechten zu schauen“ werde von Mitarbeitern als konstruktives Feedback wahrgenommen, sei falsch. Chefs würden dann lediglich als „Kritiker“ gesehen, denen man nichts recht machen kann. Selbst ernst und ehrlich gemeintes Feedback komme nicht mehr an, was nicht nur schlecht für das Image der Führungskraft sei, sondern auch schlechte Stimmung, Stress und Angst verbreitete.

Was positives und was negatives Feedback ist, empfindet jeder anders.

Warum Manager zu selten loben, können die HBS-Forscher nur vermuten. Es könnte daran liegen, dass sie sich dafür keine Zeit nehmen. Möglicherweise glaubten sie auch, dass die Motivation nachlässt, wenn man Beschäftigten eine bislang gute Arbeit attestiert. Andere wüssten nicht wie man lobt oder sehen es als Zeichen eigener Schwäche, wenn „Untergebene“ eine gute (bessere?) Arbeit leisten.

Interessant ist auch die Erkenntnis einer Studie der Berater Zenger/Folkman: Unter positivem Feedback versteht nicht jeder Komplimente und Boni. Und vermeintlich negatives Feedback muss nicht notwendigerweise böse Kritik sein. Jeder empfinde Rückmeldungen anders, so die Studienautoren. Die einen spürten im Lob nur heiße Luft, andere verstünden Kritik als Wertschätzung, weil sich der Feedback-Gebende mit der Arbeit des Empfängers auseinandergesetzt habe.

4. Kein Feedback-Sandwich

Der Risikokapitalgeber Ben Horowitz nennt es das Shit-Sandwich: Manche verpacken ein negatives Feedback zwischen zwei positiven Aussagen, weil Kritik auf diese Weise einfacher loszuwerden ist. Laut Horowitz sichert man sich mit einem Lob zunächst die Aufmerksamkeit des Gegenübers, es folgt die schwierige Botschaft, zum Abschluss dann ein „Aber sonst, alles super…“. Kein Wunder also, dass sich 21 Prozent der Randstad-Befragten unwohl fühlen, wenn sie Rückmeldung von Führungskräften erhalten.

21 Prozent fühlen sich unwohl, wenn der Chef mit Feedback anrückt – sie wissen vielleicht was ihnen gleich blüht.

Das Problem sei, so Horowitz, dass sich das Sandwich-Prinzip schnell abnutze. Nach ein paar Mal wisse der Feedback-Empfänger Bescheid: „Oh Mann, ich bekomme ein Kompliment. Ich weiß, was als nächstes kommt.“ Er empfiehlt stattdessen, authentisch zu bleiben und klares Feedback dann zu geben, wenn es angebracht ist.

5. Eine Feedback-Kultur etablieren

Mitarbeiter-Feedback – ein Schlüssel zur Veränderung der Firmenkultur
Mitarbeiter-Feedback – ein Schlüssel zur Veränderung der Firmenkultur

Der wohl schwerste und umfangreichste Schritt ist es, eine Feedback-Kultur im Unternehmen zu etablieren. Dabei können Feedback-Instrumente helfen. Heute gibt es eine Reihe von Tools, die Dialog und Kommunikation zwischen Mitarbeitern der Personalabteilung und anderen Ressorts am Laufen halten oder Plattformen, die regelmäßige Mitarbeiterumfragen abbilden oder auf denen Ziele definiert und kontinuierlich nachverfolgt werden.

Unternehmen müssen ihre Beschäftigten aber dazu ermuntern und schulen. Zwar kennen viele Beschäftigte das Bewerten und Kommentieren aus ihrem Privatleben, Social-Media-Kanäle leben davon. Dennoch dauert es, ist aber für das Betriebsklima und die Umsetzung einer modernen, offenen und transparenten Unternehmenskultur unabdingbar. Und vor allem brauchen Mitarbeiter (Arbeits-)Zeit, um diese Tools und Plattformen zu nutzen und sich an Feedback-Schleifen zu beteiligen, damit weder Lob noch konstruktive Kritik im Trubel des Alltags untergeht.

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