Störungsfreie digitale Arbeitsplätze: Die nächste Großbaustelle der IT
Morgens konzentriert die Arbeit beginnen und ohne außerplanmäßige Ablenkungen bis zum Feierabend „im Flow“ bleiben – der Traum jedes Digital Workers. Dieser Wunsch scheint inzwischen bei der IT angekommen zu sein.
Unterbrechungen schaden der Konzentration stärker als viele vermuten. Wird der Arbeitsfluss immer wieder durch kleinere oder größere Störungen unterbrochen, sinkt die Produktivität spürbar, denn: Selbst kleinste „Mikrostörungen“ haben denselben Effekt wie größere. Es kann jedes Mal bis zu 20 Minuten dauern, bis man den Faden wiedergefunden hat. Passiert das häufiger am Tag, braucht man sich nicht wundern wenn man abends zwar müde ist, aber nicht viel Messbares vorzuweisen hat.
Digitale Tools haben ihren Anteil daran. Sie sollten uns eigentlich produktiver machen, doch inzwischen lernt die digitale Arbeitswelt die Kehrseite der Medaille kennen – wir leiden an einem Tool-Overkill. Eine Studie des HR-Software-Anbieters Personio bestätigt diese These mit Zahlen: mehr als ein Drittel der befragten Erwerbstätigen aus der DACH-Region gaben an, dass ihre Produktivität wegen der vielen digitalen Tools leidet. Was kein Wunder ist, denn bei 39 Prozent der Unternehmen sind sechs bis acht verschiedene Produktivitätswerkzeuge im Einsatz.
Die Nachricht ist angekommen
Eine weitere Studie des Softwareanbieters Nexthink, diesmal unter 300 IT-Experten bei Unternehmen mit mehr als 3.000 MItarbeitern aus dem deutschsprachigen Raum, bestätigt zumindest, dass die Beschwerden der Arbeitenden den richtigen Adressaten erreicht haben. Bei mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen hat die Verbesserung der IT-Erfahrung der Arbeitenden an ihrem Arbeitsplatz inzwischen eine hohe Priorität. Dass dies nicht einfach Lippenbekenntnisse sind, zeigt ein weiteres Ergebnis der Umfrage: 62 Prozent geben zu, dass sie nun möglichst wenig neue Anwendungen einführen, um IT-Störungen zu vermeiden. Das passiert auch im eigenen Interesse, denn jede Einführung neuer Tools führt zu einem höherem Ticketaufkommen im IT-Helpdesk.
Darüber hinaus wollen zwei Drittel der befragten IT-Experten das Thema „Management der digitalen Erfahrung“ mit einem speziell verantwortlichen Team bzw. mit Mitarbeitern aus dem eigenen Unternehmen vorantreiben. Jeweils um die 70 Prozent haben oder planen dafür konkrete Projekte, etwa die Messung der Qualität digitaler Arbeitsplätze, die Optimierung der Zuverlässigkeit oder die sichere Bereitstellung von Umgebungen für „Work-from-Anywhere“ auf breiter Basis.
Investitionen in Managementplattformen
Um die Qualität digitaler Arbeitsplätze weiter zu optimieren, wollen acht von zehn Befragten in naher Zukunft eine zentrale Managementplattform nutzen, die auf Anwenderseite vom Ticketing über die Benutzerkommunikation bis hin zu Reporting, Analyse und Anleitung zur Fehlerbehebung alles abdeckt. Auf ähnlich hohem Niveau bewegen sich Vorhaben, systematische Prozesse und Werkzeuge mit einem hohen Automatisierungsgrad einzusetzen, die beschleunigt Störungen bei digitalen Arbeitsplätzen beheben. Den Erfolg solcher Maßnahmen soll über spezifische Parameter (Key Performance Indicators, KPIs) gemessen werden.
Der Studie zufolge gehen die meisten Unternehmen sogar noch einen Schritt weiter und planen einen deutlichen Innovationssprung: So geben 75 Prozent der Befragten an, künftig ein integriertes System einzusetzen, das IT-Performance-Daten aus dem IT-Backend mit der Management-Plattform des IT-Servicedesks korreliert. Predictive Analytics-Technologien für präventives IT-Störungsmanagement wollen 76 Prozent nutzen.
Auf die Arbeitenden hören!
Ein Wermutstropfen bleibt: Trotz der guten Absichten mangelt es aktuell bei den meisten Unternehmen an Konzepten, um IT-Störungen nachhaltig und grundlegend auszuräumen: Nur rund ein Drittel zieht die auftretenden IT-Störungen in allen Zusammenhängen im IT-Backend für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Betracht. Treten Störungen auf, informieren lediglich 44 Prozent alle potenziell betroffenen Anwender und nennen dabei auch die voraussichtliche Dauer, bis das Problem behoben sein sollte. Was suboptimal ist, denn Anwender würden es sehr schätzen, wenn sie von IT-Störungen nicht „kalt erwischt“ werden.
Auch bei der Einführung neuer Anwendungen könnte einiges besser laufen: Laut Nexthink-Studie befragen nur 40 Prozent der Unternehmen ihre Anwender systematisch und regelmäßig, ob und wie sie damit zurechtkommen. Das bedeutet: bei der Frage, ob eine neue Software von Anwenderseite eher akzeptiert oder abgelehnt wird, tappen Unternehmen meist im Dunkeln. Ebenso unklar bleibt deshalb häufig, ob Investitionen in Software tatsächlich Vorteile bringen – was für eine Beurteilung des Return-on-Investment (ROI) eigentlich essentiell wäre.
