Wie UX Screenings die Benutzerfreundlichkeit von Websites und Software verbessern
Ob die Website oder die kundenseitige Software eines Unternehmens tatsächlich den Ansprüchen der Kunden gerecht wird, lässt sich mit Hilfe eines UX Screenings ermitteln. Was das ist, wie es abläuft und was es bringt, erläutert der UX-Experte Adrian Stern.
Nutzer stellen heute hohe Anforderungen an die Webpräsenz von Unternehmen und ihrer Onlineshops: Informationen müssen einfach auffindbar, Probleme schnell gelöst und Produkte leicht zu bestellen sein. Unternehmen, die dieser Erwartungshaltung nicht gerecht werden, riskieren den Verlust vieler Kunden. Das UX Screening – UX steht für User Experience – testet und ermittelt, inwiefern Unternehmen mit ihrer Webpräsenz, ihren Onlineshops oder anderen digitalen Lösungen den Anforderungen und Erwartungen ihrer jeweiligen Zielgruppen gerecht werden.
Nutzer sollen die Informationen, die sie suchen, möglichst schnell und einfach finden.
Im Fokus steht dabei die möglichst zufriedenstellende Erfahrung der Kunden mit den digitalen Produkten, sprich: Die Webpräsenz oder der Onlineshop sollen alle benötigten Informationen besitzen und dabei intuitiv zu bedienen sein. Die Nutzer sollen möglichst schnell und einfach die Informationen erhalten, die sie suchen, möglichst problemlos Produkte finden und bestellen können. Die Nutzer wollen ihr eigenes Anliegen unkompliziert lösen – und sich für die Lösung ihres Problems nicht erst mit dem System herumschlagen müssen.
Wie läuft ein UX Screening ab?
Bei einem UX Screening versetzt sich ein UX-Spezialist in die Rolle des Nutzers und durchläuft aufgabenbasiert die digitale Lösung. Zuvor muss daher zwingend die Zielgruppe bestimmt und ein Use Case (Anwendungsfall) definiert sein. Mit Hilfe von Design Thinking, einer systematischen Methode, bei der der Anwender im Fokus steht, lassen sich sogenannte Personas erstellen – Prototypen einer definierten Nutzergruppe. Personas beantworten Fragen wie: Welcher Zielgruppe gehören die Nutzer an? Mit welchem Problem und welchen Erwartungen treten sie an das Unternehmen und seine digitale Lösung heran?
Auf dieser Basis lässt sich im UX Screening ermitteln, ob die Webpräsenz, der Onlineshop oder die Mitarbeitersoftware für diese Zielgruppe geeignet ist und sie bei ihren Aufgaben und Zielen bestmöglich unterstützt. Anhand eines definierten Use Cases nutzt der UX Spezialist das zu testende System selbst – durch die Brille der Nutzer und Kunden.
Ein typischer Use Case: Artikel suchen und bestellen
Ein typischer Use Case ist zum Beispiel, dass ein Kunde nach einem Artikel per Suchmaschine sucht. Bei den Suchergebnissen sollte er möglichst schnell auf die Unternehmensseite bzw. den Onlineshop stoßen. Im Onlineshop muss der Kunde den für ihn passenden Artikel und relevante Produktinformationen schnell und einfach finden. Im Idealfall sind die Größe des Produkts und die Menge einfach auszuwählen, der Preis und Verfügbarkeiten sind sofort sichtbar, und der Button, um den Artikel in den Warenkorb zu legen, ist prominent platziert.
Auf dem Weg zur Bestellung – im sogenannten Checkout – müssen die Formulare selbsterklärend und nicht zu kompliziert sein. Bevorzugte Zahlungs- und Liefermethode sind vorhanden und können ausgewählt werden. Ist die Bestellung abgeschlossen, sollte der Kunde schließlich eine Bestellbestätigung erhalten mit Informationen darüber, was er bestellt hat, wann der Artikel geliefert wird und welche weiteren Services ihm bei diesem Onlineshop geboten werden. Zudem muss dem Kunden das Gefühl vermittelt werden, dass seine Daten vertraulich verwendet werden und dass die Bestellung eine gute Entscheidung war – es darf keine „Kaufreue“ entstehen.
Webpräsenz hinsichtlich Usability bewerten
Hinsichtlich der Usability (Benutzerfreundlichkeit) bewerten UX-Spezialisten im Anschluss die digitale Lösung nach folgenden Kriterien:
- Sind die Struktur und der Inhalt der Webpräsenz verständlich?
- Ist die Darstellung konsistent mit den Designregeln? Stimmen zum Beispiel die Buttons und Links in Form und Farbe auf allen Unterseiten überein?
- Kann die Lösung reibungslos auf verschiedenen Endgeräten verwendet werden, sprich: Gibt es eine Desktop-, Tablet- und eine mobile Version?
- Ist die Interaktion mit dem System verständlich und erwartungskonform? Ist dem Nutzer zum Beispiel klar, was passieren wird, wenn er auf einen bestimmten Button klickt?
- Ist die Bedienung intuitiv sowie schnell und einfach?
- Sind die notwendigen Funktionen vorhanden? Gibt es beispielsweise eine Bildergalerie und einen gut sichtbaren Warenkorb-Button?
- Werden wichtige Informationen zu Verfügbarkeit, Lieferung und Bezahlung bereitgestellt? Ist zum Beispiel ein Artikel aktuell verfügbar und kann er direkt geliefert werden? Wann erfolgt die voraussichtliche Lieferung und welche Kosten entstehen für den Kunden?
Das Identifizieren von Schwachstellen findet anhand eines standardisierten Entscheidungsbaumes statt.
UX-Spezialisten überprüfen anhand dieser Fragestellungen, ob die Interaktion zwischen Anwender und System beeinträchtigt ist und inwiefern sie optimiert werden kann. Sie arbeiten dabei mit gelernten Best Practices, langjähriger Erfahrung und mentalen Modellen der Nutzer. Mentale Modelle beschreiben das Arbeitsgedächtnis der Nutzer. Mit ihrer Hilfe lässt sich bestimmen, wie ein System aussehen sollte, damit Nutzer gut damit zurechtkommen. Sie berücksichtigen, was die Nutzer bereits erlernt haben, welchen Aufbau eines Menüs sie zum Beispiel gewohnt sind. Da Nutzer den Weg des geringsten Widerstands suchen, ist es entscheidend, dass sich digitale Lösungen an den Gewohnheiten ihrer Nutzer orientieren.
Standardisierter Entscheidungsbaum deckt Probleme auf
Absolute Leistungsdaten (Key Performance Indicators, KPIs) bzw. Kennzahlen liefert das UX Screening nicht, sondern eine priorisierte Dokumentation. UX-Spezialisten überprüfen die digitale Lösung und identifizieren Schwachstellen anhand eines standardisierten Entscheidungsbaumes. Eine Frage ist zum Beispiel: Ist die Aufgabenbewältigung für den Nutzer massiv beeinträchtigt? Die Antwort Nein wäre optimal. Auf diese Frage folgt die nächste: Ist das Problem schwer zu umgehen? Daraufhin folgt eine weitere Frage: Tritt das Problem häufig auf? Wurde jede Frage mit Ja beantwortet, so wird diese UX Schwachstelle als kritisches Problem bewertet. Wird jede Frage mit Nein beantwortet, handelt es sich höchstens um einen kleinen Makel, der die Nutzung kaum beeinträchtigt.
UX Screenings helfen, zufriedenere Kunden zu generieren, die langfristig erhalten bleiben und gerne wiederkommen. Da nur die wenigsten Unternehmen eigene UX Teams haben, ist es ratsam, für ein UX Screening auf eine erfahrene Agentur wie die Hamburger Medienwerft zu setzen. Deren UX Screening liefert gleich Vorschläge für Maßnahmen, um die vorhandenen Probleme zu lösen – und priorisiert sie. Zu empfehlen ist auf jeden Fall, die Expertise von UX-Spezialisten frühzeitig heranzuziehen und sie in den Entwicklungsprozess zu involvieren, statt sie erst das fertige Produkt testen zu lassen. Das hilft, Fehlinvestitionen vorzubeugen.
