Warum wir jetzt Digital Adoption Professionals brauchen

Neue Tools rechnen sich erst dann, wenn sie von den Mitarbeitern angenommen und genutzt werden. Doch dazu brauchen sie häufig erst die Hilfe von jemanden, der ihre Probleme mit der neuen Technik erkennt und ihnen gezielt helfen kann. 

Dass die Pandemie viele Unternehmen dazu bewogen hat, neue digitale Technologien einzusetzen, um ihre Arbeitsweisen und Geschäftsabläufe neu aufzustellen, ist mittlerweile eine Binsenweisheit. Nach zwei schwierigen Jahren ist die Frage allerdings nicht mehr die, welche Technologien ein Unternehmen braucht, sondern wie es von diesen Technologien profitieren kann.

Ein Digital Adoption Professional soll Anwendern helfen, den größtmöglichen Nutzen aus digitalen Tools zu ziehen.

Führungskräfte, die eine digitale Strategie vorantreiben sollen, sind mit einer ganzen Reihe von Fragen konfrontiert, die ziemlich beunruhigend sein können. Wird die Technologie die Geschäftsstrategie unterstützen? Wird sie den versprochenen ROI erzielen? Kann das Unternehmen mit der neuen Technologie die derzeitige Dynamik aufrechterhalten oder steigern? Und was vielleicht am wichtigsten ist: wie können die Mitarbeiter an Bord geholt werden?

Um das Potenzial neuer Technologien auszuschöpfen, müssen diese auch tatsächlich anwenden. Die Akzeptanz ist dabei ein entscheidendes Element: Es muss sichergestellt werden, dass die Mitarbeitern die Technologie optimal einsetzen können und dass das Unternehmen den größtmöglichen Wert aus seinen Investitionen schöpft. Die Alternative wäre verschwendetes Geld, frustrierte Mitarbeiter und ein Unternehmen, welches zunehmend hinter seinen Zielen zurückbleibt. Angesichts des Bestrebens, Technologieinvestitionen zu maximieren, wird immer häufiger eine neue Rolle etabliert: die des Digital Adoption Professionals.

Was macht ein Digital Adoption Professional?

Ganz gleich, ob dazu eine ganz neue Position geschaffen oder eine bereits bestehende Rolle erweitert wird – die Aufgabe eines Digital Adoption Professionals ist relativ klar umrissen: Er oder sie soll Endanwendern helfen, Technologien zu bedienen und größtmöglichen Nutzen aus ihnen zu ziehen. Bei einer Umfrage der Harvard Business Review im Jahr 2021 gaben die meisten befragten Unternehmen an, dass von einem durchschnittlichen Mitarbeiter erwartet werde, pro Jahr den Umgang mit drei neuen digitalen Tools zu erlernen – und diese Zahl steigt immer weiter an.

Wenn die digitale Akzeptanz nicht ausreichend gefördert wird, gibt es keine Gewähr, dass neue Technologien ihr volles Potenzial entfalten. Zum Beispiel kann es sein, dass sich die Produktivität verringert, weil Mitarbeiter mit neuen Tools nicht richtig zurechtkommen. Auch wird das sogenannte Onboarding der Tools, also deren produktive Nutzung im normalen Geschäftsbetrieb, schwieriger, je mehr Mitarbeiter es gibt, die nicht damit umgehen können. 

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Das hat einige gravierende Folgen: Zum einen stellt sich kein Return-on-Investment für deren Anschaffung ein. Zum anderen kann es sich negativ auf den Geschäftsverlauf auswirken, weil die Tools die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens stärken sollten. Und schließlich kann es bei der Gewinnung und Bindung qualifizierter neuer Mitarbeiter ebenso nachteilig sein wie für das Image des Unternehmens. Und bei den Kunden sorgt es für Frust, wenn neue Online-Tools schlicht zu schwer zu nutzen sind.

Solche Hürden aus dem Weg zu räumen ist die Aufgabe von Digital Adoption Professionals: Ihre Aufgabe besteht darin, Problembereiche zu ermitteln, mit denen die Anwender konfrontiert sind, und festzustellen, wie es um die Akzeptanz bestellt ist und wo Lücken bestehen, um die Einführung neuer Technologien so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Eine Frage der Fähigkeiten

Welche Fähigkeiten muss ein Digital Adoption Professional aber nun mitbringen? Projektmanagement-Erfahrung und Führungsqualitäten sind unerlässlich, da der Inhaber dieser Rolle die grundlegenden Bedürfnisse des Unternehmens und dessen strategische Ziele verstehen und in der Lage sein muss, die Nutzer bei der Technologieeinführung anzuleiten und zu begleiten. 

Die entscheidende Frage ist, ob für den Digital Adoption Professional eine neue Stelle geschaffen werden muss.

Auch einiges technisches Verständnis ist erforderlich, denn ein Digital Adoption Professional muss sowohl die verfügbaren Tools beherrschen als auch die Schwierigkeiten erkennen, auf die die Anwender stoßen könnten. Vor allem aber muss ein Digital Adoption Professional mit den Technologietrends und den ständigen Veränderungen des Arbeitsbereiches Schritt halten können, um die Bedürfnisse des Unternehmens – sowie der Beschäftigten und Kunden – genau zu verstehen.

Oft gibt es in den IT-Teams bereits Mitarbeiter, die über die beschriebenen Fähigkeiten verfügen und sich daher hervorragend für diese Aufgabe eignen. Die entscheidende Frage ist dann, ob für den Digital Adoption Professional eine neue Stelle geschaffen werden muss oder die Aufgaben einer bestehenden Rolle hinzugefügt werden können. Dies hängt zum großen Teil vom Umfang der Herausforderungen ab. In einem Großunternehmen mit komplexen technologischen Anforderungen könnte die Erwartung, eine Person könne sowohl für die digitale Akzeptanz als auch andere Aufgaben zuständig sein, zu einem Desaster führen.

Hürden überwinden

Es gibt zwei Hürden, die Digital Adoption Professionals bei ihrer Arbeit häufig bewältigen müssen.

1 Die erste ist die Komplexität der vorhandenen Technologie. Business-Anwendungen sind oft enorm schwierig zu handhaben. Das gilt vor allem im Vergleich zu Verbraucherprodukten, die auf möglichst einfache und intuitive Bedienung ausgelegt sind und bei denen – besonders wichtig – ähnliche Geräte oder Software auch recht ähnlich funktionieren. 

Die Komplexität von Unternehmenstechnologien ist zum Teil auf die Notwendigkeit zurückzuführen, eine bestimmte Aufgabe so effektiv, effizient und konsistent wie nur möglich zu erledigen. Sie rührt aber auch daher, dass Unternehmenssoftware in der Regel von mehreren Anbietern stammt – was sich schon beim Onboarding auswirkt. Zwar wird jede der Technologien Support- und Hilfefunktionen bieten, doch gibt es keine Garantie dafür, dass alle gleich aufgebaut sind. Vor diesem Hintergrund ist für die Mitarbeiter oft nicht nur die Nutzung der Produkte schwierig, sondern auch die Suche nach Hilfe, wenn sie nicht mehr weiterkommen. Die Vereinheitlichung der Hilfefunktionen muss deshalb eine Priorität sein.

2 Die zweite Hürde besteht darin, genau zu verstehen, wie die Technologieakzeptanz voranschreitet und wo die Nutzer Unterstützung benötigen. In einem großen Unternehmen ist es oft schwierig herauszufinden, wie viele Mitarbeiter eine Software überhaupt verwenden, und noch schwieriger, genau zu bestimmen, welche Funktionen sie regelmäßig nutzen. Ähnlich verhält es sich mit der Frage, wo Mitarbeiter ins Stocken kommen. Solange das Unternehmen nicht genau weiß, wo die Schwierigkeiten liegen, kann es sie auch nicht beheben. Und sich darauf zu verlassen, dass die Benutzer die Knackpunkte schon erkennen und melden werden, kann auf Dauer nicht die Lösung sein.

Digital Adoption Professionals brauchen deshalb eine Möglichkeit, die Anwendungsnutzung zu analysieren und die Nutzerreise nachzuverfolgen, damit sie genau erkennen, was die Menschen davon abhält, eine Technologie wie vorgesehen zu nutzen. Auf dieser Grundlage können sie dann Maßnahmen ergreifen – zum Beispiel Tutorials und Hinweise entwickeln, die automatisch bereitgestellt werden, wenn Nutzer auf bekannte Stolpersteine stoßen.

Evolution bringt Erfolg

Die Digitalisierung wird weiter voranschreiten, und für moderne Unternehmen ist es unerlässlich, sich auf neue Technologien einzustellen und deren Funktionen umfassend auszuschöpfen. Wenn Unternehmen sicher sein wollen, dass sie mit den schnellen Veränderungen der Arbeitswelt Schritt halten können, brauchen sie einen Experten für Digital Adoption im Team.

Die Einführung neuer Technologien mag als etwas Selbstverständliches erscheinen, doch in Wahrheit ist sie ein wesentlich schwierigerer Prozess, als man annehmen würde. Mit dem richtigen Digital Adoption Professional, der über die richtigen Fähigkeiten verfügt und in der Lage ist, die richtigen Herausforderungen zu meistern, kann der Weg jedoch sehr viel einfacher werden.


Über den Autor

Stojan B. Zrnić ist Vice President Sales für die DACH-Region beim User-Experience-Spezialisten WalkMe.

 

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