In zehn Schritten zu einem besseren Ressourcen-Management
Das Management menschlicher Ressourcen im Bereich Dienstleistungen oder bei der Durchführung von Projekten ist eine eigene Disziplin, die wenig mit dem Ressourcen-Management von Gütern zu tun hat. Moderne Tools und Methoden schaffen neue Gestaltungsmöglichkeiten.
Wenn über Ressourcen-Management gesprochen wird, ist meist von Funktionen die Rede, die unter dem Stichwort „Enterprise Resource Planning“ (ERP) fallen, wie z.B. Personalmanagement oder die Beschaffung von physischen Ressourcen wie Schreibtischen. In einem Dienstleistungsunternehmen hat dieser Begriff jedoch eine andere Bedeutung, und dafür sind eigene Tools und Methoden nötig. Bei Dienstleistungen geht es eher um das Management um die Zuweisung menschlicher Ressourcen – also darum, Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Wird dies richtig gemacht, wird die Zeit der Mitarbeiter in entsprechenden Projekten effektiv genutzt, so wird auch das Kundenengagement verbessert und die Profitabilität des Unternehmens erhöht.
Die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort.
Wenn das Ressourcen-Management misslingt, kommt eine Vielzahl von Problemen auf:
→ Die Zeit der Mitarbeiter ist nicht voll ausgelastet.
→ Projekte werden verzögert.
→ Mitarbeiter mit unzureichenden Fähigkeiten werden anspruchsvollen Projekten zugeordnet.
→ Auftragnehmer werden in letzter Minute beauftragt, was eine Verringerung der Marge zur Folge hat.
→ Die Kundenzufriedenheit wird beeinträchtigt.
Ressourcen-Management wird digital
Technologie verändert die Disziplin des Ressourcen-Managements hinsichtlich Zuweisung und Auslastung von Ressourcen. In der Vergangenheit erschwerten manuelle Prozesse und strikte Trennlinien zwischen Teams, die über wertvolle Ressourcen verfügten, eine genaue Ermittlung der eingehenden Nachfrage und der Auslastungsrate einzelner Mitarbeiter. Die Zuordnung der Mitarbeiter erfolgte meist reaktiv, zwar kurz vor Projektbeginn und innerhalb spezifischer Teams oder Bereiche.
In Zukunft werden Ressourcen-Manager durch eine spezielle Software für professionelle Dienstleistungen unterstützt, sodass sie proaktiver arbeiten und Entscheidungen treffen können, die direkte Auswirkungen auf Umsatz und Gewinn haben. Genauso wie Cloud-basiertes ERP die Art und Weise verändert hat, wie Personal- und Finanzabteilung die Unternehmensverwaltung gestalten, hat die Automatisierung von Dienstleistungen zu einer Veränderung der Dienstleistungslandschaft geführt, welche neue Möglichkeiten bei der Planung von Prozessen zur Bereitstellung von Ressourcen eröffnet hat.
Software für Professional Services Automation (PSA) nutzt neue, leistungsstarke Verfahren wie Augmented Intelligence (erweiterte Intelligenz), um Ressourcen-Manager bei der Zusammenstellung von Teams mit Mitarbeitern unterschiedlicher Fähigkeiten und Erfahrungsniveaus zu unterstützen. Zudem bietet PSA-Software Zugang zu genauen, aktuellen Informationen – der Grundlage für gute Geschäftsentscheidungen. Auf diese Weise können Ressourcen-Manager über Grenzen hinweg arbeiten und mithilfe von Daten effektiver planen.
Hier ist ein Leitfaden zur Verbesserung des Ressourcen-Managements in zehn Schritten.
1Klären Sie, wer die Mitarbeiter im Unternehmen verwaltet
„Die Ressourcenbereitstellung ist die wichtigste Aufgabe in einem Dienstleistungsunternehmen“, sagt Mark Robinson, CMO von Kimble. „Mein erstes Unternehmen wuchs innerhalb von zwei Jahren auf 200 Mitarbeiter. Die Mitarbeiter, die sich um die Ressourcenbereitstellung kümmerten, waren meine Partner. Wir wussten, dass wir das richtig machen mussten. Der Markt war in Bewegung. Wir benötigten die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort und wir mussten wissen, wo rekrutiert werden sollte.“
Es ist wichtig zu verstehen, wer tatsächlich die Entscheidungen in Bezug auf die Ressourcenbereitstellung in Ihrem Unternehmen trifft. Sind es Personen oder Gruppen? Werden Mitarbeiter innerhalb von Teams und Abteilungen oder flexibel im gesamten Unternehmen verwaltet? Verstehen die damit betrauten Personen die neuesten Methoden des Ressourcen-Managements? Wissen sie, wie sie Business Intelligence anwenden müssen, um die Ressourcen-Zuweisung zu erleichtern und zu verbessern?
2Bauen Sie eine Wissensbasis und einen unternehmensweiten Ressourcenpool auf
Eine optimale Ressourcen-Zuweisung setzt voraus, dass folgendes bekannt ist:
→ Welche Fähigkeiten Mitarbeiter haben;
→ ihre Verfügbarkeit jetzt und in den nächsten sechs Monaten.
Damit ein Ressourcen-Manager wirklich verstehen kann, welche Mitarbeiter verfügbar sind, benötigt er einen einfachen Zugang zu einer Wissensbasis, in der die Verfügbarkeit, die Einschränkungen, Fähigkeiten und der Standort aller Personen in einem unternehmensweiten Ressourcenpool enthalten sind. Eine solche Wissensbasis – statt separater Pools, die nach Team, Abteilung oder Geografie unterteilt sind – erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Ressourcen-Manager das beste Team zusammenstellen, eine Mischung aus Mitarbeitern mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Erfahrungen.
Die globale Ressourcenbereitstellung im Unternehmen steigert wahrscheinlich die abrechenbare Auslastung im Management, da sie Zeitfenster der Mitarbeiter aufdeckt, die in der Führungsstruktur verborgen waren. Die Steigerung der Auslastung in einem Dienstleistungsunternehmen hat direkte Auswirkungen auf den Umsatz. Randy Mysliviec vom Resource Management Institute argumentiert: „Die Ressourcenbereitstellung im gesamten Unternehmen ist besser, aber sie erfordert oft einen Kulturwandel. Manager können nach wie vor dafür verantwortlich sein, sich um ihr Team zu kümmern – aber sie haben keine Kontrolle mehr darüber, wie sie ihre Zeit täglich nutzen.“
3Verwalten Sie den Ressourcenpool marktgerecht
Zur Verwaltung Ihres Ressourcenpools in Übereinstimmung mit der Nachfrage am Markt ist ein konstantes Überprüfungsverfahren erforderlich, bei dem bewertet wird, ob das Unternehmen immer noch über die richtige Kombination von Fähigkeiten verfügt, um der Nachfrage von Kunden und potenziellen Kunden nachzukommen. Dazu gehört es, folgende Fragen zu stellen:
→ Welche Fähigkeiten werden wertvoll, welche verlieren an Relevanz?
→ Was sind die Trends – wohin steuert der Markt?
→ Unterzieht sich Ihr Unternehmen einer angemessenen Schulung und professionellen Entwicklung, um Fähigkeiten zu erwerben und zu verfeinern?
→ Wird jeder im Unternehmen ermutigt, die Wissensbasis mit neuen Erfahrungen, Fähigkeiten, Kursen und Qualifikationen zu aktualisieren?
→ Verfügen Automatisierungstools wie eine PSA-Lösung über eine Funktion, um das Unternehmen aufzufordern, Informationen regelmäßiger zu aktualisieren?
PSA-Lösungen machen neues Geschäftspotenzial sichtbar, das bis dahin aufgrund fehlender Skills versperrt war.
Mitarbeiter mithilfe von Technologie daran zu erinnern, kontinuierlich ihre Fähigkeiten zu dokumentieren und die gesammelten Erfahrungen nachzuverfolgen, fördert eine Kultur, die auf Kompetenz- und Talententwicklung ausgerichtet ist. Das wird dadurch belohnt, dass Mitarbeiter den Projekten zugewiesen werden, die am besten zu ihren Fähigkeiten passen. Diese Praktiken tragen zum Aufbau und zur Aufrechterhaltung eines leistungsstarken Teams bei.
Ein weiterer Vorteil von PSA-Lösungen ist deren Fähigkeit, Geschäftspotenzial zu erschließen, das aufgrund fehlender Fähigkeiten dem Unternehmen versperrt war. Über die Software lässt sich ein Bild darüber verschaffen, welche Fähigkeiten am Markt gefragt sind und von potenziellen Kunden verlangt werden. Diese Informationen sind wertvoll, da sie die Erkennung wichtiger Qualifikationslücken auf Grundlage der aktuellen Nachfrage am Markt möglich machen sowie der Skills, die gerade tendieren. Anhand von Trends lässt sich dann feststellen, welche Fähigkeiten in sechs Monaten gefragt sind, und einen Aktionsplan entwickeln, um die zu erwartenden Qualifikationslücken zu schließen.
4Prüfen Sie den Einsatz von Auftragnehmern
Die meisten Dienstleistungsunternehmen setzen eine Mischung aus Auftragnehmern, Partnern und Freelancern ein, um Aufträge zu vergeben – ein vielfältiger Pool von Zulieferern, die den Talentpool stärken. Es ist wichtig, dass Ressourcen-Manager die Folgen der Nutzung von Zulieferern vollständig verstehen. Wann setzen wir Externe ein? Warum setzen wir sie ein? Wie wirkt sich das auf die Gewinnmarge aus?
Die Einstellung von neuem Personal ist besser planbar wenn man rechtzeitig weiß, welche Fähigkeiten gefragt sind.
Eine zu starke Abhängigkeit von externen Zuarbeitern könnte ein Zeichen dafür sein, dass die Ressourcenbeschaffung zu reaktiv erfolgt. Beispielsweise hat sich das Unternehmen verpflichtet, ein für zwei Wochen angesetztes Projekt durchzuführen, aber die dafür notwendigen Mitarbeiter stehen nicht zur Verfügung. Das zwingt dazu, teure Auftragnehmer zu finden, die diese Dienstleistungen erbringen. Eine frühzeitige Erkennung der Nachfrage und Beschaffung der Ressourcen können Abhilfe schaffen und sicherstellen, dass Auftragnehmer strategisch eingesetzt werden.
Es gibt Situationen, in denen der Einsatz von Zulieferern die kostengünstigste Lösung sein könnte – beispielsweise wenn es schnell gehen muss oder es wenn zusätzliche Fähigkeiten gefordert sind, die nicht zum Kernangebot des Unternehmens gehören. Ist dies der Fall, hilft ein PSA-Tool, die Auswirkungen der Zuweisung von Auftragnehmern anstelle von Mitarbeitern auf die Gewinnmarge in Echtzeit zu messen. Die richtige End-to-End-Lösung erleichtert auch die Zeiterfassung, Abrechnung und Rechnungsstellung für Zulieferer, da ein einziges Aufzeichnungssystem verwaltet wird, das die geleistete Arbeit und die damit verbundenen Kosten sowohl für Auftragnehmer als auch für Mitarbeiter verfolgt.
5Suchen Sie nach Rekrutierungsmöglichkeiten
Humankapital entsteht nicht über Nacht. Die richtige Person zu finden, sie einzustellen und einzuarbeiten braucht Zeit. In einem Dienstleistungsunternehmen ist die Einstellung von Mitarbeitern das wichtigste Mittel für Wachstum. Unternehmen wollen jedoch nicht nach dem Start-Stop-Verfahren rekrutieren. Das Zusammenfassen der Nachfrage aus der Prognose und die Nutzung dieser Nachfrage als Leitfaden für Einstellungsentscheidungen bietet eine solide Grundlage für die Rekrutierung.
Ein vorausschauender Einstellungsprozess, der auf einer genauen Prognose basiert, bedeutet auch, dass wenn hochqualifizierte Mitarbeiter in das Unternehmen eintreten, schnell für geeignete Projekte eingesetzt werden können – was wiederum bedeutet, dass sie sich früher bezahlt machen.
6Ressourcen-Manager sollten mit dem Vertrieb zusammenarbeiten
In einem Dienstleistungsunternehmen verkauft das Vertriebsteam die Zeit der Mitarbeiter. Daher ist es unbedingt erforderlich, dass der Vertrieb und die Ressourcenbeschaffung miteinander kommunizieren. Über die eingehenden Anfragen und Aufträge weiß die Ressourcenbeschaffung über die anstehende Ressourcennachfrage – wann welche Fähigkeiten benötigt werden.
Häufig wird übersehen, dass die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Ressourcenbeschaffung bidirektional sein muss. Wenn das Vertriebsteam Updates von den Ressourcen-Managern erhält und Einblick in die Ressourcenplanung hat, kann es seine Bemühungen auf Bereiche fokussieren, in denen Mitarbeiter frei verfügbar oder zu gering ausgelastet sind. Wenn es aufgrund aktueller Prognosen wahrscheinlich erscheint, dass beispielsweise mehrere Mitarbeiter in zwei Monaten „auf der Reservebank“ sitzen werden, ohne dass irgendwelche Projekte bearbeitet werden müssen, kann die Ressourcenbeschaffung den Vertrieb steuern und die entsprechenden Mitarbeiter ermutigen, diese Verfügbarkeit aktiv zu verkaufen, womöglich mithilfe entsprechender Anreize.
7Weisen Sie Mitarbeiter so früh wie möglich zu – bevor Aufträge gewonnen werden
Die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Ressourcenbeschaffung hilft auch die etablierte Praxis zu verändern, nach der Mitarbeiter erst dann Projekten zugewiesen werden, wenn die Aufträge bereits vorliegen. Aufgrund der Zuweisung von Mitarbeitern erst in dieser Phase wird hier eine Gelegenheit verpasst, proaktiver zu sein – Aufträge sind in der Regel schon Wochen vor Abschluss der Verträge auf dem Radar. Diese Zeit könnte genutzt werden, um Fortschritte bei der Mitarbeiterbeschaffung zu erzielen.
Ressourcen-Manager können dann vorausplanen und gut funktionierende Teams aufbauen, indem sie ein optimales Gleichgewicht zwischen erfahreneren und weniger erfahrenen Mitgliedern schaffen. Auf diese Weise lässt sich die Ressourcenauslastung und die Gewinnmarge maximieren und gleichzeitig Nachwuchsmitglieder in den Teams schulen. Dies kommt auch den Teammitgliedern gelegen – Dienstleistungsprofis schätzen in der Regel die Arbeit in einem besser geplanten Umfeld, in dem sie sehen können, an welchen Projekte sie wahrscheinlich arbeiten werden.
8Stellen Sie sicher, dass sich das Startdatum nicht verzögert
Wenn sich das Startdatum von Projekten ständig verschiebt, ist es sehr schwierig, Mitarbeiter effektiv zuzuweisen. Bei einer Verschiebung um einen Monat sind die Mitarbeiter, die diesem Projekt zugewiesen waren, wahrscheinlich nicht mehr verfügbar. Die Mitarbeiterbeschaffung muss dann reaktiv erfolgen, indem die Lücke mit irgendwelchen verfügbaren Kräften gefüllt wird, selbst wenn das bedeutet, dass teure Auftragnehmer hinzugezogen werden.
Geschäftsführer sollten auf die Einhaltung von Startterminen pochen.
Das Startdatum eines Projekts ist am Datum des Auftragseingangs geknüpft. Letzteres ist entscheidend, da es der Meilenstein in der Vertriebs-Pipeline ist, von dem noch einiges mehr abhängt. Dazu gehört die Zeit, die den Mitarbeitern zugewiesen wurde. Wenn sich das Auftragsdatum verschiebt, können Mitarbeiter keine Stunden abrechnen, was heißt, dass sich wahrscheinlich auch die Auslastung und der Umsatzeingang verschieben.
Geschäftsführer sollten auf ein festes Auftragseingangs- und Startdatum bestehen, und diese vielleicht an finanzielle Bedingungen binden. Verkäufer sollten sich der Bedeutung dieses Datums bewusst sein – es ist das Wichtigste im Verkaufszyklus und es muss vorhersehbar sein. Wenn es sich verschiebt, erhält der Kunde möglicherweise nicht die zugewiesenen Mitarbeiter.
9Erfassen Sie die aus bestehenden Projekten stammende Nachfrage
Neue Aufträge kommen nicht unbedingt über neue Projekte. Bestehende Projekte werden fortgeführt oder deren Umfang wird erweitert, Meilensteine verschieben sich und zusätzliche Mitarbeiter werden einbezogen. Ist ein wiederholbarer Geschäftsprozess vorhanden, um eine zusätzliche Nachfrage nach Mitarbeitern für bereits laufende Projekte zu erfassen, sobald diese entsteht? Wenn Ressourcen-Manager Mitarbeiter neuen Projekten zuweisen, ist es wichtig, dass sie sich der Möglichkeit bewusst sind, dass sich das Enddatum eines laufenden Auftrags ändern könnte.
Die einzige Möglichkeit, wie Ressourcen-Manager einer Nachfrage aus bestehenden Projekten Rechnung tragen können, während sie gleichzeitig die potenzielle Nachfrage aus neuen Projekten im Auge behalten, besteht darin, die Gesamtnachfrage in einer einzelnen Ansicht abzubilden. Dies ist ein Bereich, in dem sich eine PSA-Lösung, insbesondere eine, die das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) mit dem Vertrieb und der Auslieferung verbindet, als äußerst nützlich erweist.
10Stellen sie eine konsistente Einführung sicher – Zeiterfassung, Genehmigung, Projektübergabe
Ein effektives Ressourcen-Management hängt von konsistenten, zuverlässigen Informationen von mehreren Personen und Teams im gesamten Unternehmen ab. Die Zeiterfassung muss genau und aktuell sein – nicht nur, um sich einen Überblick darüber zu verschaffen, was erledigt wurde, sondern auch um zu beurteilen, was noch erledigt werden muss.
Wie läuft also die Genehmigung der Zeit ab? Es ist wichtig, dass es um mehr als um das Abhaken von To-Dos auf einer Liste geht und dass Projektleiter und Mitarbeiter zusammenarbeiten, um zu verstehen, wie viel Arbeit tatsächlich in ein Projekt gesteckt wird. Es mag so aussehen, als ob die Hälfte der Stunden bei einem 80-Stunden-Projekt aufgebraucht wären, wenn die Zeit und die Kosten für die Woche eingereicht werden – aber ist die Hälfte des erwarteten Fortschritts tatsächlich erreicht worden? Es könnte sich herausstellen, dass zwar 40 Arbeitsstunden geleistet wurden, tatsächlich jedoch noch 60 Stunden Arbeit geleistet werden müssen, um das Projekt abzuschließen. Dies ist eine wichtige Information, die erfasst und aktualisiert werden muss.
Wenn die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen über einen konsistenten und disziplinierten Prozess zur Eingabe und Genehmigung von Informationen verfügen, kommt dies dem gesamten Unternehmen zugute. Insbesondere Ressourcen-Manager profitieren davon, da sie Zugang zu einer genauen Datenquelle in Echtzeit haben, mit deren Hilfe sie den einzelnen Projekten die bestmöglichen Teams zuordnen und folglich eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen können.
