Automatisierungsprojekte bekommen durch die Krise eine neue Chance

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen gehört zu den Hauptaufgaben der Digitalisierung. Die Aktivität und Investitionen in solche Projekte wurde während der Krise zurückgefahren. Die Verschnaufpause gab Unternehmen die Gelegenheit, einiges dazuzulernen.

Viele Unternehmen mussten als Reaktion auf die globale Pandemie ihre Investitionen umdisponieren. Es galt die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten, die Infrastruktur für das Arbeiten aus dem Home Office einzurichten und situationsbedingt neue, unmittelbare Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Mittel und Ressourcen, die beispielsweise für digitale Transformationsprojekte vorgesehen waren, wurden jetzt an anderer Stelle benötigt und die Vorhaben der digitalen Transformation erst einmal hintenangestellt.  

Die Automatisierung der richtigen Prozesse kann die Zukunft von Unternehmen sichern.

Nach gut einem Jahr, das wir nun mit der Corona-Krise leben, hat sich für viele zwar die Situation noch nicht soweit verbessert, dass man zu alter Form zurückkehren kann. Aber man hat Lösungen für so manche Herausforderung gefunden und das Management hat seine IT-Ziele neu bewertet. Bei der Überlegung, welche zurückgestellten Projekte hier wiederaufgenommen werden können, spielen Automatisierungsprojekte eine tragende Rolle. Denn die Automatisierung der richtigen Prozesse stellt sicher, dass sich das Unternehmen in naher Zukunft erholt und floriert. Bei den Verfahren zur Auswahl der richtigen Initiativen, die eine Investition in die digitale Transformation wert sind, haben sich folgende bewährt:

1Prioritäten setzen

Anfangs lag der größte Antrieb für Projekte zur digitalen Transformation in der Kostenreduzierung. Inzwischen sind es viel mehr Faktoren wie die Beschleunigung einer digitalen Geschäftsumwandlung, die Verbesserung der Kundenerfahrung und die Produktivitätssteigerung der Mitarbeiter, die dafür sorgen, dass in die digitale Transformation investiert wird. Vielen Unternehmen ist durch die Pandemie bewusst geworden, dass ihr Fokus nicht richtig lag. Das zeigt auch die Global Digital Process Automation Survey von Forrester. Die Studie ergab, dass zwei Drittel der befragten Unternehmen bei der Corona-bedingten Umstellung auf Homeoffice auf fehlerhafte Prozesse stießen. Das veranlasste ganze 60 Prozent von ihnen dazu, ihre Prozessstrategie überdenken.

Bei der Priorisierung von Projekten zeichnet sich ein Trend zum Einsatz von Process Mining- und Process Discovery-Tools ab. Process Mining ermöglicht es Unternehmen, die in ihren Systemen enthaltenen Informationen zu nutzen, um ein visuelles Modell ihrer Prozesse zu erstellen. Diese können analysiert werden, um Möglichkeiten zur Prozessverbesserung zu identifizieren sowie ein Echtzeit-Monitoring von Betriebsabläufen zur Verfügung zu stellen. Es lassen sich zudem Ergebnisse vorhersagen und Maßnahmen zur Vorbeugung ergreifen, um die Entscheidungsfindung zu erleichtern. 

2Einen datenbasierten Ansatz anwenden 

Unabhängig davon, ob es sich um das Kunden-Onboarding, die Rechnungsbearbeitung, Vertragsprüfung, Schadensbearbeitung oder Call-Center-Anfragen handelt – man sollte bei der Priorisierung von Projekten einen datenbasierten Ansatz anwenden. Andernfalls werden ganz schnell Fehlentscheidungen aufgrund falscher Faktoren getroffen: sei es zugunsten Meinungen verschiedener Interessengruppen, interner Politik oder kurzfristiger Geschäfte ohne langfristigen Mehrwert. 

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Ein ganzheitlicher Überblick über die gesamten Geschäftsprozesse ist entscheidend, um eine vollständige Transparenz gewährleisten zu können und herauszufinden, welche Prozesse am besten für die Automatisierung geeignet sind und wie Mitarbeiter mit ihnen interagieren.

Keine Investitionen auf Basis von Vermutungen und ohne Kenntnis des Return-on-Investment.

Ist beispielsweise in einem Unternehmen über einen gewissen Zeitraum die Kundenbindung niedrig, möchte man die konkreten Gründe dafür herausfinden. Dabei stellt man vielleicht fest, dass es zu Verzögerungen bei der Dokumentenbearbeitung kam und kann entsprechend reagieren, um dies zukünftig zu vermeiden. Falsch wäre allerdings, dies ohne fundierte Erkenntnisse und auf Basis von Vermutungen zu tun, indem man beispielsweise in den Workflow für die Kundengewinnung investiert, statt die internen Prozesse zu verbessern. Die Nutzung von Daten als Grundlage für die Bestimmung von Prozessen, auf die man sich mit seinen Bemühungen in Sachen Digitalisierung fokussieren sollte, sowie die Kenntnis über den zu erwartenden Return-on-Investment (ROI) sind eine clevere Methode, um Prioritäten richtig zu setzen.

3Die Hebelwirkung von KI in der Automatisierung nutzen

Laut KPMG reagierte die Mehrheit der Unternehmen auf die Corona-Krise zunächst mit einem Finanzierungsstopp für neue Technologien wie Automatisierung oder Künstliche Intelligenz. Doch man hat im Verlauf gesehen, dass gerade solche Technologien Vorteile in der Krise bringen. Führungskräfte sind jetzt optimistischer geworden und planen in den kommenden Monaten Ausgabenerhöhungen, um die digitale Transformation zu beschleunigen.

Automatisierungsprojekte mit robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA) wurden dabei am häufigsten on hold gesetzt. Laut Umfrage sagten 38 Prozent der Führungskräfte, dass ihre RPA-Projekte nicht die gewünschten Ziele erreicht hätten. Der zu automatisierende Prozess wurde demnach nicht richtig verstanden oder RPA-Bots waren nicht in der Lage, unstrukturierte Daten aus Dokumenten wie Rechnungen, Frachtbriefen oder Antragsformularen in verwertbare Informationen umzuwandeln und nachgelagerte Prozesse zu initiieren.

Banken hatten Kreditanträge wie sonst in zehn Jahren.

Banken standen beispielsweise Anfang des Jahres vor großen Herausforderungen. Sie mussten ihre Kreditverarbeitung hochfahren, um der Volumenzahl der Anträge, die sich aus versprochenen staatlichen Corona-Finanzhilfen ergeben hatten, Rechnung zu tragen. In zwei Monaten entstand dadurch ein Kreditvolumen, das normalerweise dem von zehn Jahren entspricht. Finanzinstitute, die zu dem Zeitpunkt gerade die ersten RPA-Projekte starteten, kamen in die Bredouille, als es den Bots nicht möglich war, verschiedene Kreditanträge und Begleitdokumente korrekt zu lesen. Sie benötigten zusätzliche KI-Technologien wie maschinelles Lernen, Schrifterkennung (Online Character Recognition, OCR) und natürliche Sprachverarbeitung, um den RPA-Bots die notwendigen kognitiven Fähigkeiten für logisches Denken und Verstehen zu vermitteln. Dies ermöglichte es den Bots, unstrukturierte Daten aus Dokumenten in verwertbare Informationen für die Weiterverarbeitung zu transformieren.

4Einfach anwendbare Lösungen übernehmen

Mitarbeiter, die neue Technologien zur Automatisierung anwenden, spielen eine immer entscheidendere Rolle im Unternehmen. Sie sind Geschäftsanalytiker und Wissensarbeiter, ohne dafür als Entwickler ausgebildet zu sein oder tiefgreifende Fachkenntnisse im Bereich Kodierung besitzen zu müssen, ebenso wenig wie in spezifischen Technologien wie Analytik, Erfassung, RPA oder Process Mining. Aber sie sind in der Lage, diese Technologien, die als Low-Code- oder No-Code-Anwendungen zur Verfügung stehen, zu nutzen.

Low-Code-Anwendungen sind eine kosteneffiziente Methode, die KI im Unternehmen zu demokratisieren.

RPA diente für diese einfach zu konsumierenden Lösungen auf dem digitalen Markt als Katalysator. Dieser Markt ermöglichte es Technologieanbietern und -Partnern, Low-Code-/No-Code-Anwendungen zu entwickeln, die sich mit benutzerfreundlichen Oberflächen direkt in ihre Plattformen integrieren lassen. Low-Code-Lösungen sind heute für die meisten Systeme und intelligenten Automatisierungs- und Geschäftsprozessmanagement-Plattformen verfügbar – sowohl lokal als auch in der Cloud. 

Die Integration von Low-Code-Lösungen ist eine kosteneffiziente Möglichkeit, die künstliche Intelligenz im gesamten Unternehmen zu demokratisieren und die Transformation des digitalen Geschäfts zu beschleunigen, unabhängig davon, ob man festgefahrene Projekte ersetzen oder neue Initiativen starten möchte.

5Mit Zuversicht in die Zukunft  

Nicht nur im vergangenen Jahr hat sich die digitale Transformation enorm entwickelt und an Präsenz gewonnen. Seit Jahren ist sie ein fester Begriff und schon immer heiß diskutiert. Sie hat sich von isolierten und kleineren Automatisierungsprojekten hin zu Initiativen entwickelt, die viel strategischer sind und sich auf jeden Unternehmensbereich auswirken. Künstliche Intelligenz hat dabei neue Möglichkeiten geschaffen – nicht nur bei der Automatisierung selbst, sondern auch beim Process Mining und der Process Discovery. Technologien zur Prozessintelligenz haben die Entdeckung und Analyse von Prozessen schnell und umfassend gemacht und versetzen Organisationen in die Lage, bei ihren Initiativen zur digitalen Transformation strategische, faktenbasierte Entscheidungen zu treffen, anstatt sich einfach nur auf bloße Annahmen zu verlassen.

Organisationen, die sich kontinuierlich neue Technologien zu eigen machen und integrierte und ganzheitliche Strategien für digitale Intelligenz entwickeln, werden in den kommenden Jahren in einer guten Ausgangslage sein, die ihnen dabei hilft, sich zu Marktführern zu entwickeln. Jetzt, wo viele Monate der Pandemie überstanden sind, können Führungskräfte zuversichtlich sein, dass frühere Investitionen in die digitale Transformation mitunter dazu beigetragen haben, erhebliche Verluste zu minimieren – eine gute Rechtfertigungsgrundlage, um in die Automatisierung und neueste Technologien zu investieren, um die Widerstandsfähigkeit und den Erfolg des Unternehmens auch in einer digitalisierten Wirtschaft zu gewährleisten.


Über die Autorin

Susanne Richter-Wills ist Head of Enterprise Sales DACH beim Automatisierungsanbieter ABBYY.

 

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