KI im Contact Center – kann das funktionieren?
Keine Angst, Sie werden auch in naher Zukunft mit echten Menschen im Kundenservice sprechen. Doch Künstliche Intelligenz hält trotzdem Einzug im Contact Center. Die Betreiber haben kaum eine andere Wahl, dafür aber viele Vorteile.
Die Geschäftskontinuität stand 2020 ganz oben auf der Agenda der Contact Center, als Agenten scharenweise auf das Arbeiten von zu Hause umgestiegen sind, um den Kundenservice aufrechtzuerhalten. Das hat viele Pläne für die digitale Transformation von Unternehmen beschleunigt und dem Einsatz fortschrittlicher Technologien hohe Priorität verliehen.
Nun schreiben wir das Jahr 2021, und trotz der anhaltenden Corona-Pandemie sind die Kundenerwartungen wieder auf dem gewohnt hohen Niveau. Unternehmen sollten sich mit Technologien wie KI und Advanced Analytics befassen, um eine starke Kundenerfahrung im Jahr 2021 und darüber hinaus aufrechtzuerhalten und ihre Kunden zufriedenzustellen.
Steigende Kundenerwartungen rücken die Contact Center in den Fokus
Im digitalen Zeitalter stehen den Verbrauchern mehr Informationen und Interaktionskanäle zur Verfügung als jemals zuvor und viele Unternehmen bieten standardmäßig Self-Service-Optionen an. Kunden erwarten, dass die Interaktion mit Contact-Center-Agenten als „nächster Schritt nach oben“ ein höheres Serviceniveau und detailliertere Informationen in kürzester Zeit bietet. Eine PwC-Analyse (PDF) der Erwartungen an den Kundenservice zeigt, dass Verbraucher häufiger Unternehmen die Treue halten, die durchgängig ein gutes Serviceerlebnis bieten – und dass sie eher bereit sind, diese Unternehmen weiterzuempfehlen und für einen hochwertigen Services einen Aufpreis zu zahlen.
Das setzt Contact Center unter Druck, ihre Kunden noch schneller und sorgfältiger zu bedienen. Voraussetzung dafür ist aber ein völliges Umdenken beim Managen von Contact Centern. Viele Unternehmen betrachten Contact Center inzwischen als einzigartige Möglichkeit, direkte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und den Wert ihrer Marke durch einen erstklassigen Service zu untermauern. Contact Center kommen nun in den Genuss größerer Investitionen und sie sind ein idealer Bereich, um die Digitalisierung „traditioneller“ Prozesse und Lösungen zu testen – mit dem Ziel, die Kundenbindung zu festigen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Customer Experience zwischen Compliance, Vorschriften und Markenimage
Contact Center stehen heute nicht nur vor der Herausforderung, das gleichbleibend hohe Serviceniveau zu liefern, das die Kunden selbstverständlich erwarten. Sie müssen auch sicherstellen, dass sie die einschlägigen Vorschriften erfüllen, ohne dadurch die Kundenerfahrung, das Qualitätsmanagement oder die Markenreputation zu beeinträchtigen. Die Komplexität dieser Herausforderungen wächst mit der Größe des Unternehmens und des Contact Centers. Das lässt sich besonders bei Organisationen beobachten, die ein sehr hohes Anrufaufkommen bearbeiten wie beispielsweise Versicherungen, Banken und Versorgungsunternehmen.
Regulatorische Anforderungen wie DSGVO, nationale Gesetzgebungen und ein zunehmender Fokus der europäischen Gerichte auf datenschutzrelevante Themen führen dazu, dass Compliance-Aspekte für Contact Center immer wichtiger werden. Noch kritischer wird die Compliance in sensiblen Branchen wie den Finanzdienstleistern, die spezielle Vorschriften wie MiFID II einhalten müssen.
Mehr Agenten einzustellen, macht den Kundenservice nicht zwangsläufig besser.
Einfach nur eine große Anzahl neuer Contact-Center-Agenten einzustellen ist, auf lange Sicht keine tragfähige Lösung. Saisonale Nachfrage, Schulungsaufwand und Kosten – allesamt verschärft durch die Geschäftsunterbrechungen aufgrund der Pandemie – führen dazu, dass Contact Center neue Technologien einführen müssen, um die Herausforderungen schnell und kosteneffizient zu lösen. Fortschrittliche Technologien wie cloudbasierte Künstliche Intelligenz spielen dabei eine führende Rolle.
KI ist jetzt in greifbarer Nähe für Contact Center
Bisher galt KI als hochtechnisch, teuer und schwierig zu implementieren. Dennoch haben die Analysten von Deloitte Künstliche Intelligenz als die entscheidende Technologie identifiziert, um „die menschliche Erfahrung zu verbessern“ und einen erfolgreichen Kundenservice der nächsten Generation aufzubauen. Mit dem Aufkommen einer neue Generation von cloudbasierten KI-Lösungen, die speziell auf die Anforderungen des Kundenservice zugeschnitten sind und mehrere Sprachen unterstützen, sind nun schnell verfügbare und für Contact Center geeignete KI-Lösung verfügbar.
Die Sprach-Engines dieser Lösungen nutzen tiefe neuronale Netzwerke und Algorithmen für maschinelles Lernen, um Sprache in Text umzuwandeln und definierte Schlüsselwörter zu erkennen. Wenn diese maßgeschneiderten, aus einer Kombination aus Voice Analytics und KI bestehenden Lösungen mit realen Vorgängen des Contact Centers trainiert werden, sind sie bei der Verarbeitung wesentlich effizienter als generische KI-Lösungen.
Die Technologie ist nicht dafür gedacht, menschliche Agents zu ersetzen. Ihre Rolle und ihr Nutzen bestehen darin, die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten mitzuhören und zu transkribieren und subtilste akustische Informationen zu analysieren. Auf diese Weise „versteht“ und analysiert sie auch Gesprächspausen, Sprechgeschwindigkeit und Emotionen. Auf dieser Basis gibt sie den Servicemitarbeitern in Echtzeit Vorschläge, die helfen, das Gespräch zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu lenken.
Versicherungsmakler in Großbritannien nutzen diese Technologie bereits zur Unterstützung der Kundenbetreuung. Sie analysieren und transkribieren die gesamte Kundenkommunikation, um Emotionen zu erkennen und den Agenten zu helfen, entsprechend darauf zu reagieren. Die Bühne ist also bereitet für ein dramatisches Wachstum beim Einsatz von KI im Kundenservice.
Technologie hilft, die Stimmung von Kunden zu verstehen
Neben der Kundenzufriedenheit bietet diese Kombination von KI und Voice Analytics den Agenten und dem Management weitere Vorteile, indem sie die Produktivität des Contact Centers und die Leistung der einzelnen Agenten durch automatisiertes Qualitätsmanagement steigert.
Wenn das Gespräch nicht gut läuft, gibt die KI dem Agenten Hinweise, wie er weiter mit dem Kunden verfahren soll.
Wenn die KI-Analyse zum Beispiel Verärgerung im Sprachmuster eines Kunden und Hinweise auf eine beabsichtigte Vertragskündigung identifiziert, können diese Anrufe an ein speziell ausgebildetes Kundenbindungsteam weitergeleitet werden. Die Agenten profitieren auch von der Echtzeitunterstützung durch KI innerhalb der Software. Eingebaute Fernüberwachung und Coaching helfen den Vorgesetzten, mit besonders schwierigen Interaktionen umzugehen oder Upselling-Gelegenheiten zu erkennen.
Contact-Center-Manager erhalten detaillierte Einblicke in die Abläufe und Kundengespräche, die Verbesserungspotenziale auf der Ebene des Contact Centers und der einzelnen Agenten aufzeigen. So kann das Management spezifische KPIs festlegen und den Erfolg anhand der Analyse von Agentengesprächen messen, um Faktoren wie Sprachgebrauch und emotionale Resonanz zu messen. Daneben können KI-gestützte Voice-Analytics-Lösungen auch eingesetzt werden, um aufgezeichnete Gespräche gezielt auf bestimmte Phrasen zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu scannen – zum Beispiel um sicherzustellen, dass personenbezogene Daten gemäß DSGVO vertraulich behandelt werden.
KI-gestützte Sprachanalysen sind da – Gesichtsanalysen folgen
Auch 2021 werden viele Contact Center aus dem Homeoffice betrieben, was die Rolle der Contact-Center-Agenten als entscheidende Kontaktpunkte mit den Kunden weiter zementiert. Die beschleunigte digitale Transformation bietet den perfekten Rahmen für den Einsatz spezifischer KI-Technologie, die Contact-Center-Betreibern neue Möglichkeiten zur Mitarbeiterführung und Produktivitätsmessung bietet – und den Agenten die Tools an die Hand gibt, die sie benötigen, um Kunden besser zu bedienen und durchgängig positive Ergebnisse der Kundenkontakte zu erzielen.
Was bringt die Zukunft? Wir sehen Entwicklungen im Bereich der KI-gestützten Gesichtsanalysen. Anbieter von Contact-Center-Lösungen arbeiten bereits an der verstärkten Anwendung dieser fortschrittlichen Technologie in allen relevanten Kundenkanälen, von der Kunden und Agenten gleichermaßen profitieren werden. Allerdings sollten sich Unternehmen zunächst mit dem Einsatz von KI und Voice Analytics befassen, um den Betrieb und das Management ihres Contact Centers nachhaltig zu optimieren.
