Digital Employee Experience – So lassen Frustrationen am Arbeitsplatz vermeiden
Auswirkungen und Implementierung von geeigneten DEX-Maßnahmen
Während Unternehmen sich auf die Modernisierung der technischen Infrastruktur und ihrer internen Arbeitsabläufe konzentrieren, wird die Erfahrung der Mitarbeiter mit neuen Technologien oft nicht berücksichtigt. Das führt zu Frustrationen, die allerdings vermeidbar sind.
Die digitale Mitarbeitererfahrung (Digital Employee Experience, DEX) bezieht sich auf die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit der digitalen Umgebung ihres Unternehmens interagieren, einschließlich Hardware, Software und IT-Support. Eine gut gemanagte DEX kann die Produktivität steigern, die Zusammenarbeit verbessern und Ausfallzeiten reduzieren. Einer kürzlichen Umfrage von Ivanti zufolge bestätigen fast alle Führungskräfte außerhalb der IT-Abteilung (97 Prozent), dass ein effektives DEX-Management die Mitarbeiterproduktivität positiv beeinflusst.
Die Realität sieht jedoch oft anders aus: Viele Unternehmen messen oder optimieren DEX nicht gezielt. Nur 29 Prozent der IT- und Sicherheitsexperten geben an, dass die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung eine strategische Priorität für ihr Team ist. Stattdessen wird DEX oft als ein „Nebeneffekt“ von Effizienzprogrammen betrachtet. Besonders kritisch ist hierbei, dass weniger als die Hälfte der Unternehmen sich aktiv an zentralen DEX-Aktivitäten, wie zum Beispiel der Überwachung der Geräteleistung, beteiligen. Und das obwohl 69 Prozent der Führungskräfte im Rahmen der Befragung die Optimierung von DEX als hohe oder wesentliche Priorität einstufen.
Tech-Komplexität als Arbeitsplatzrisiko
Diese Vernachlässigung des DEX-Prozesses kann zum einem Problem werden, das die digitalen Transformationsprozesse ins Stocken geraten oder gar scheitern lässt. Trotz jahrelanger Investitionen in die digitale Transformation fühlen sich viele Arbeitenden von ihren technischen Arbeitsmitteln überfordert. Eine Mehrheit (57 Prozent) der Büroangestellten gibt an, dass sie durch die Anzahl der verwendeten Tools gestresst sind, und 62 Prozent davon, immer wieder den Umgang mit neuen Technologien zu erlernen. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die individuelle Produktivität und in der Summe auf das Geschäftsergebnis.
Die Ursachen hierfür können Tools sein, die wenig Wert auf die Nutzererfahrung legen, aber sie können auch demografischer Natur sein: die arbeitende Gesellschaft wird im Schnitt immer älter und Menschen, die nicht mit der Digitalisierung aufgewachsen sind, fällt das Erlernen neuer Programme schwerer. Diese Gruppe der Arbeitenden sollte bei DEX-Optimierungen keinesfalls vernachlässigt werden.
Schlechte Nutzererfahrungen sorgen nicht nur für Unzufriedenheit und Ineffizienz, sondern stellen auch ein Sicherheitsrisiko dar. Sind Mitarbeitende schon von zu vielen Tools und Anwendungen überfordert, besteht die Gefahr, dass sie über bestimmte Sicherheitspraktiken hinwegsehen und unsicherere, aber einfachere Arbeitspraktiken nutzen, was bei rund zwei Drittel der Angestellten der Fall ist.
Tipps für die Implementierung
Wie können DEX-Maßnahmen also abteilungsübergreifend und unkompliziert implementiert werden? Hier sollten einige Punkte beachtet werden:
- DEX als Priorität etablieren: IT-Führungskräfte müssen sicherstellen, dass die Mitarbeitererfahrung bei Technologieeinführungen und betrieblichen Maßnahmen berücksichtigt wird.
- Nutzungsmuster analysieren: Es sollte verfolgt und gemessen werden, welche Technologien und Tools genutzt werden und wie oft. Dies ermöglicht es, Technologien zu identifizieren, die Störungen in Arbeitsabläufen verursachen und die Produktivität beeinträchtigen.
- Schulungen und Support anbieten: Unternehmen müssen On-Demand-IT-Support und effektive, dynamische Technikschulungen anbieten. Viele Mitarbeiter fühlen sich nicht ausreichend unterstützt, wenn sie technische Probleme haben.
- Benutzererfahrung berücksichtigen: Bei Investitionen in neue Tools sollte die Benutzererfahrung im Vordergrund stehen. Dafür können Lösungen beispielsweise von einer begrenzten Nutzergruppe getestet und Reviews berücksichtigt werden, bevor Programme im gesamten Unternehmen ausgerollt werden.
- Feedback einholen: Regelmäßiges Messen der DEX hilft, Reibungspunkte und Frustrationen zu identifizieren. Dazu benötigen Unternehmen sowohl datenbasierte Messwerte als auch die direkte Rückmeldung der Mitarbeitenden.
Doch wie kann man DEX messbar machen?
Ein zentraler Bestandteil eines effektiven DEX-Managements ist die kontinuierliche Überwachung und Optimierung der digitalen Arbeitsumgebung. Unternehmen setzen zunehmend auf Experience Level Agreements (XLAs), um die tatsächliche Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität zu messen, anstatt sich nur auf technische Leistungskennzahlen zu verlassen. Während Service-Level-Agreements (SLAs) sich auf Verfügbarkeit und Reaktionszeiten konzentrieren, stellen XLAs die Mitarbeitererfahrung in den Mittelpunkt, indem sie Faktoren wie digitale Akzeptanz, Helpdesk-Erfahrungen und allgemeine Zufriedenheit berücksichtigen.
Ergänzend dazu bieten DEX-Scores IT-Managern eine quantifizierbare Übersicht über den Zustand der digitalen Arbeitsumgebung – basierend auf Faktoren wie Geräteleistung, Softwarestabilität und Sicherheitsindikatoren. Diese datenbasierte Analyse ermöglicht eine proaktive Optimierung der digitalen Mitarbeitererfahrung und kann dazu beitragen, Frustrationen zu minimieren, Produktivität zu steigern und Sicherheitsrisiken zu reduzieren.
DEX als Grundstein der Transformation
Wie in allen Transformationsprozessen ist die Einbeziehung der Mitarbeiter in den Wandel ein wichtiger Aspekt: Unternehmen müssen die Auswirkungen digitaler Veränderungen auf das Arbeitsleben und die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter berücksichtigen. Neue digitale Initiativen müssen durch angemessenen Service-Desk-Support, Schulungen und Weiterbildung unterstützt werden.
Indem Unternehmen DEX in den Mittelpunkt ihrer digitalen Transformationsstrategien stellen, können sie sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter nicht nur in der Lage sind, neue Technologien zu nutzen, sondern diese auch als Bereicherung und nicht als Belastung zu empfinden. Dies steigert die Akzeptanz, fördert die Produktivität und trägt nachhaltig zum Geschäftserfolg bei.
