Vier Wege, wie intelligente Tools agile Prozesse schaffen
Die Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen ist eine der Kernaufgaben der digitalen Transformation. Dabei muss jedoch auf neue Technologien und Automatisierungs-Tools zurückgegriffen werden, die Prozesse von Anfang bis Ende neu denken.
Innovationen eröffnen Unternehmen neue Möglichkeiten, ihre Abläufe zu verbessern und die Effizienz zu steigern. Gleichzeitig entwickeln sich auch die Erwartungen der Verbraucher an die Erfahrung und den Wert von Ergebnissen und Dienstleistungen, den sie erhalten, weiter. Ein schneller Service hat nach wie vor oberste Priorität, denn Verbraucher wollen keine Zeit mehr mit Unternehmen verschwenden, die ihre Bedürfnisse nicht mit minimalen Schritten und ohne Komplikationen erfüllen können.
Allein das Streben nach Agilität hilft, bürokratische Hürden im Unternehmen zu beseitigen.
Dies stellt eine erhebliche Herausforderung für Unternehmen dar, die sich an veraltete Plattformen klammern oder sich vor der digitalen Transformation ihrer internen Prozesse scheuen. Auffallend ist, dass vor allem Unternehmen, die bereits an der Spitze standen, sich schnell an den Status quo anpassen und neue Werte schaffen konnten – dank der Dezentralisierung der Technologien, dem Aufkommen intelligenter Automatisierung und der hohen Bedeutung, die Kunden beigemessen wird.
Erreicht wird dies durch agile Prozesse, d.h. Prozesse, die sowohl schnell als auch einfach auf Veränderungen oder externe Faktoren reagieren können. Durch das Streben nach Agilität können Unternehmen unnötige bürokratische Hürden in ihren Abläufen beseitigen und so nicht nur ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis schaffen, sondern auch Mitarbeitern die Möglichkeit geben, ihre Werkzeuge und Arbeitsabläufe an ihre Stärken und die Realität ihrer Arbeit anzupassen. Agilität mag zwar wie ein Schlagwort klingen, ist aber ein erreichbares Ergebnis, das durch die Implementierung der richtigen Tools und Plattformen erzielt wird.
1Low-Code/No-Code fördert die Agilität
Mitarbeiter können nur so produktiv sein, wie die genutzten Werkzeuge es ihnen ermöglichen. Nicht alle Prozesse sehen von Anfang bis Ende gleich aus. Unerwartete Variablen oder unerwartete Szenarien können die Anpassung der von den Mitarbeitern verwendeten Tools und Plattformen erforderlich machen. Wenn diese Tools nicht ohne ein abgeschlossenes Informatikstudium oder umfangreiche IT-Kenntnisse angepasst werden können, ist zusätzliche Unterstützung erforderlich – und eine einst einfache Aufgabe erfordert nun Helpdesk-Tickets, E-Mail-Korrespondenz und beinhaltet insgesamt mehr Hindernisse, als wenn der ursprüngliche Benutzer die erforderlichen Änderungen selbst vornehmen könnte.
Hier ermöglichen Low-Code/No-Code-Plattformen agilen Unternehmen, interne Prozesse zu beschleunigen und Mitarbeiter zu sogenannten Citizen Developern zu machen. Intuitive, zugängliche und anpassbare Tools verhindern die Verkomplizierung von Aufgaben und die Anhäufung von technischen Schulden. Unternehmen können sich ohne unnötigen bürokratischen Aufwand ad-hoc an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen.
Eine höhere Durchlaufgeschwindigkeit von Dokumenten schafft schnellere und attraktivere Dienstleistungen.
Die jährliche Einreichung der Steuerunterlagen zum Beispiel bringt eine Flut von sehr detaillierten Formularen mit einer Vielzahl von persönlichen Informationen und besonderen Umständen mit sich. Eine starre Plattform für die Dokumentenverarbeitung wäre nur von sehr eingeschränktem Nutzen, wenn es darum geht, sich mit den Finanzen eines Unternehmens oder einer Privatperson zu befassen. Steuerdienste, die mit solchen Legacy-Plattformen arbeiten, die für ihre Modifizierung zusätzliche Programmierung erfordern, würden deutlich langsamere Bearbeitungszeiten aufweisen als ein Gegenstück, das Low-Code- oder No-Code-Tools verwendet.
Durch die Verbesserung der Durchlaufgeschwindigkeit von Dokumenten und die Verringerung des Bedarfs an menschlichen Eingriffen ermöglicht die Low-Code/No-Code-Dokumentenverarbeitung eine flexible Anpassung, die Unternehmen im Wettbewerb um schnelle und zufriedenstellende Dienstleistungen für Kunden wettbewerbsfähig hält.
2Agile Front-End-Prozesse verbessern das Kundenerlebnis
Langsames Kunden-Onboarding und andere langwierige Front-End-Prozesse schrecken Kunden von der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen ab. Mühsame Identitätsnachweise und sich wiederholende manuelle Eingaben sind das Gegenteil von Agilität und führen nicht zu einer stärkeren Kundenbindung, wenn beispielsweise Bankinstitute mittlerweile einen Standard für eine fast sofortige Servicegeschwindigkeit gesetzt haben.
In einer kürzlich durchgeführten Umfrage wurden die Hauptgründe für den Abbruch des Kunden-Onboarding ermittelt. Am häufigsten genannt wurden dabei Prozesse, die zu viele Schritte (29 %), komplizierte Identitätsnachweis-Methoden (26 %) und zu viele manuelle Eingaben (26 %) beinhalten.
Langsame und umständliche Methoden zur Authentifizierung schrecken Kunden ab.
Der Identitätsnachweis ist ein zentrales Problem, das die Agilität des Onboarding-Prozesses drastisch verbessern kann, wodurch die Abbruchquoten gesenkt und die Kundenbindung und -loyalität verbessert werden. Wenn Benutzer zwischen verschiedenen Bildschirmen hin und her wechseln, Dokumente an sich selbst per E-Mail senden oder persönliche Informationen heraussuchen müssen, stehen zu viele Hindernisse zwischen den Kunden und dem von ihnen benötigten Service, und es gibt viele Möglichkeiten, sich ablenken zu lassen und den Prozess abzubrechen.
Die Beschränkung des Identitätsnachweises auf nur eine Handvoll Schritte, die alle über dieselbe Anwendung oder Schnittstelle abgewickelt werden können, hält die Benutzer bei der Stange, sorgt für ein positives Bild des Unternehmens und stärkt die Wahrnehmung von Professionalität und Wertschätzung des Kunden.
3Intelligente Prozesse steigern den Umsatz
Die Bearbeitung von Rechnungen ist von Natur aus dokumentenlastig, was mühsame und sich wiederholende manuelle Eingaben mit sich bringen kann, wenn Unternehmen ihre Dokumentenverarbeitung nicht automatisiert haben. Agile Prozesse können auch hier die Rentabilität stark steigern, z. B. in der Kreditorenbuchhaltung: Sie ermöglichen ein höheres, schnelleres Verarbeitungsvolumen mit weniger Fehlern, so dass Unternehmen Frühzahlerrabatte in Anspruch nehmen, Doppelzahlungen vermeiden und die Kosten pro Rechnung senken können. Die Entscheidung für die manuelle Eingabe anstelle von Automatisierungslösungen verschwendet Zeit und Geld und erhöht zudem die Fehlerwahrscheinlichkeit.
So konnte zum Beispiel die METRO AG durch eine intelligente Automatisierung der Rechnungsverarbeitung mit ABBYY den Arbeitsaufwand deutlich reduzieren und dank schnellerer Zahlung vermehrt Kundenvorteile bieten. Bei der METRO AG wird im täglichen Geschäft eine Vielzahl an internationalen Rechnungen in unterschiedlichsten Formaten bearbeitet. Zuvor mussten diese komplett manuell im System eingegeben werden.
Bei der METRO AG wurde die Rechnungsverarbeitung von Tagen auf Stunden gekürzt.
Die Automatisierung bei der METRO AG wurde schrittweise über METRO Digital eingeführt, die für die Digitalisierungsinitiativen der Muttergesellschaft zuständig ist, und von zunächst wenigen Projekten in ersten Ländergesellschaften nach und nach in immer mehr Ländern ausgebaut. Heute befindet man sich bei einer erfolgreichen intelligenten Teil-Automatisierung der Rechnungsverarbeitung, bei der Technologien der intelligenten Dokumentenverarbeitung (IDP) von ABBYY Daten aus dem Rechnungsbild erfassen und extrahieren. Der darauffolgende Verifikationsprozess wird meist von Mitarbeitern durchgeführt. Ziel ist die vollautomatisierte Verarbeitung der Rechnungsprozesse, bei der keinerlei menschliche Bearbeitung mehr notwendig ist.
Alleine mit der Teil-Automatisierung durch die IDP-Lösung von ABBYY hat sich die Durchlaufzeit bei der Rechnungsverarbeitung bereits reduziert. Im Fall der Vollautomatisierung wurde die Durchlaufzeit sogar von ein bis zwei Tagen auf etwa eine Stunde reduziert. Das hat zur Folge, dass Rechnungen schneller von den Kunden bezahlt werden können. Und diese profitieren bei rascher Begleichung der Rechnungen wiederum von Kundenvorteilen. Zudem liefert die Lösung von ABBYY deutlich mehr der benötigten Zusatzinformationen und beinhaltet gleichzeitig eine überzeugende Korrekturlösung.
4Einsatz von KI-Tools zum Verstehen von Geschäftslogik und -prozessen
Die Entwicklung von Tools, die durch künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen angetrieben werden, hat es Unternehmen ermöglicht, ihre eigenen Prozesse und Abläufe besser zu verstehen. Der Versuch, die Agilität eines Prozesses zu verbessern, ohne ein umfassendes Verständnis jedes einzelnen Schritts zu haben, ist ein Irrweg, der nur zu einer Fehlallokation von Zeit und Ressourcen führen wird. Die Automatisierung der falschen Aspekte eines Arbeitsablaufs kann sich sogar direkt negativ auf das Ergebnis auswirken, z. B. indem ein Back-End-Engpass so lange hinausgezögert wird, bis er für den Kunden besser sichtbar ist, anstatt ihn ganz zu beseitigen.
KI-gestützte Prozessanalyse stellt eine ganzheitliche Sicht auf Prozesse her.
Process-Intelligence-Lösungen, die Task- und Process Mining kombinieren, helfen dabei, die eigenen Abläufe zu verstehen und ein genaues und detailliertes Modell eines Workflows darzustellen. So erkennen Unternehmen Möglichkeiten für Agilität und Automatisierung besser. Vom Verständnis einzelner Klicks und Tastenanschläge mit Task Mining bis hin zur Gewinnung einer übergeordneten Perspektive durch Process Mining können IT-Führungskräfte diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Implementierung intelligenter Lösungen zu steuern und einen klareren Weg in Richtung organisatorischer Agilität einzuschlagen.
Agilität bleibt eine Priorität
Agilität ist keine Modeerscheinung, die von Unternehmen mit den jüngsten Trends bei künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen vorübergehend übernommen wird. Es handelt sich um einen Betriebsansatz, der objektive Verbesserungen der Nachhaltigkeit mit sich bringt und die Erfahrungen von Mitarbeitern und Kunden verbessert. Obwohl viele Unternehmen noch nicht den vollen Reifegrad agiler Prozesse erreicht haben, deuten Innovationen in der Automatisierung und der Einsatz anderer intelligenter Lösungen darauf hin, dass die Rendite von Investitionen in Agilität nur noch steigen wird.
