KI-Anwendungen: Echter Mehrwert bei Automatisierung und Kundenkommunikation

Künstliche Intelligenz wird gerade buchstäblich in unmenschliche Sphären gehypt. Dabei gibt es konkrete Einsatzgebiete, die sehr viel mit Menschen zu tun haben – Amazon, Netflix, Dell oder Verizon machen es vor.

Vor allem in technisch fokussierten Branchen wie IT, Medien und Telekommunikation setzen bereits 40 Prozent der Unternehmen KI-Lösungen ein, die sie bei der Automatisierung und dem Kundenmanagement unterstützen. Zu diesem Ergebnis kommt die neue Studie von Deloitte  „Technology, media, and telecom get smarter“. Das Beratungshaus zeigt darin anhand von Fallbeispielen großer Unternehmen wie Amazon, Netflix, Dell und Verizon was heute schon möglich ist und einen echten Mehrwert für die Firma liefert. Im Kern geht es um drei Bereiche, in denen Künstliche Intelligenz aktuell vonnutzen sein kann.

Automatisierung von Geschäftsprozessen: Roboter für die Buchhaltung

Nehmen wir die Rechnungstellung: Eine AI-basierte Atomatisierungslösung sammelt strukturierte und unstrukturierte Informationen aus verschiedenen Quellen und Formaten und fügt sie zu einer Rechnung zusammen. Den Mitarbeitern in der Buchhaltung spart das viel Zeit und Nerven, und den „Kollegen KI“ dürften sie in diesem Fall sehr begrüßen. Der Computerhersteller Dell beispielsweise nutzt ein gemeinsam mit Deloitte entwickeltes KI-gestütztes System, um seine Bücher im Finanzwesen schneller zu schließen.

Business Insights sammeln: Künstliche Intelligenz schafft CRM 2.0

Wenn Kunden anrufen, muss es schnell gehen. Oftmals melden diese sich, wenn es Probleme gibt. Für eine schnelle Lösung ist es sinnvoll, frühere Anruf- und Meeting-Protokolle oder Dokumente einsehen zu können. AI-Systeme sind laut Deloitte in der Lage, Insights in Echtzeit vorzuhalten, da Informationen schnell und agil aus verschiedenen Quellen verarbeitet werden können. Einen Mehrwert liefern diese Daten zudem, um sogar mögliche künftige Anfragen des Kunden oder auch Geschäftspartners vorherzusagen.

Der Telekommunikationsanbieter Verizon hat mit einer KI-Plattform seinen Kundenservice verbessert, indem er Informationen mit Hilfe von Algorhitmen analysiert und einsetzt, wenn der Kunde anruft. Laut der Studie kann Verizon jetzt Probleme schon beim ersten Aruf besser lösen. Der Onlineriese Amazon nutzt Machine-Learning-Techniken, um sein Auftragsmanagement zu optimieren und Fehler zu vermeiden.

Kundengewinnung und -bindung: KI empfiehlt maßgeschneidert 

„Lass uns mal eine Anzeige in der Zeitung schalten!“ Diesen Satz hört man heute in Marketing-Abteilungen kaum noch. Denn das Gießkannen-Prinzip, möglichst viele Leute mit einem Angebot zu erreichen, ist inzwischen erfahrungsgemäß ohne viel Mehrwert. Auf den Kunden zugeschnittene Inhalte sind wesentlich effektiver, um ihn vom Kauf eines Produkts zu überzeugen. Um herauszufinden, was der Kunde will, unterstützen KI-Lösungen so genannte Empfehlungssysteme. Diese Systeme berücksichtigen auf Basis der in der Vergangenheit generierten Aktivitäten und Daten gezielt die persönlichen Interessen und Präferenzen der Kunden. Auch Chatbots nutzen Künstliche Intelligenz, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, beispielsweise durch das Dialogfenster auf einer Webseite.

Der Streamingdienst Netflix nutzt KI, um seinen Zuschauern individualisierte Film- und Serienangebote zu machen. Offenbar erfolgreich, denn laut der Studie schätzt Netflix, dass der wirtschaftliche Effekt dieser Maßnahme einem jährlichen Umsatzbeitrag in Höhe von 1 Milliarde US-Dollar entspricht.

KI-Strategie fester Bestandteil der digitalen Transformation

Erst wenn die notwendigen Voraussetzungen gegeben sind, können smarte Technologien ihr transformatives Potenzial entfalten und beispielsweise Medienunternehmen wie die New York Times neue Geschäftsmodelle ermöglichen oder die hohen Kundenansprüche in der der Telekommunikationsbranche erfüllen, lautet ein Fazit der Studie.

Im Vergleich zu anderen Branchen macht die bei Deloitte genannte TMT-Branche (Technologie, Medien, Telekommunikation) hier schon einen guten Job. In anderen Industriezweigen geben 14 Prozent weniger an, von KI im Unternehmen zu profitieren. Bisher gar keinen Vorteil erkennen nur zehn Prozent aus der TMT-Branche sowie 18 Prozent aus anderen Industrien.

57 Prozent der TMT-Vertreter geben darüber hinaus an, KI-Tools seien elementar für die eigene Strategie, 46 Prozent benötigen sie dringend für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. 43 Prozent versprechen sich einen Wettbewerbsvorteil und über drei Viertel erwarten eine substanzielle Transformation des kompletten Unternehmens innerhalb der nächsten drei Jahre. Für 40 Prozent aus der TMT-Branche sind intelligente Technologien vor allem relevant für die Produktentwicklung, in anderen Industriebereichen gilt das nur für 29 Prozent.