KI im Kundendienst: Service-Welt ohne Warteschleifen
KI in Service-Prozessen kann Agents von Routineaufgaben erlösen, sei es durch intelligentes Routing von Anfragen, automatisierte Antworten auf E-Mails oder den Einsatz von Chatbots. Dadurch werden Mitarbeitende entlastet und Kunden schneller verstanden.
Der Einsatz von KI im Kundenservice ist ein digitaler Hebel, der die Customer Experience nachhaltig verbessert. Mithilfe innovativer Technologien lassen sich Prozesse vereinfachen und Kosten senken. Zugleich gewinnt der Faktor Mensch wieder an Wert: Erledigen digitale Assistenten repetitive Aufgaben, haben Mitarbeitende im Call-Center wieder mehr Zeit für den persönlichen Austausch mit den Kunden. Der Mensch lenkt, die Maschine unterstützt – beide, Empathie und Automatisierung, geben sich die Hand. Wenn sich also aus Unternehmenssicht der Kundenservice vom reinen Problemlöser zu einer integrierten Unternehmensfunktion wird, dann rücken Marketing, Sales und Service intern näher zusammen – und KI im Kundenservice avanciert zu einem wichtigen Differenzierungsfaktor.
KI-gestützte Lösungen sondieren Anfragen und Wünsche und leiten sie zur weiteren Bearbeitung schnell weiter.
Ein weiterer, wichtiger Aspekt ist die Kundenperspektive: Mit einer KI-gestützten Lösung erspart man dem Kunden Zeit, Mühe und Frustration, indem Anfragen und Wünsche sondiert und zur weiteren Unterstützung schnell weitergeleitet werden. Der Live-Agent wird automatisiert über die vorliegende Problemstellung informiert, was den Kunden lästige Wiederholungen des immergleichen Sachverhaltes erspart. Ein zusätzlicher Pluspunkt ist auch das erzeugte Prüfprotokoll, das Unternehmen als Grundlage nutzen können, um ihre Serviceleistungen, Supportprozesse und -strukturen weiter zu verbessern.
Chatbots im Kundenservice
Stichwort Chatbots: Mit konversationeller KI kombiniert man Maschinelles Lernen (ML) mit der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) und eröffnet ein neues Kapitel in der Mensch-Maschine-Interaktion. Wenn Maschinen auch Nuancen menschlicher Sprache verstehen, sogar Dialekte nachahmen können, dann eröffnen sich auch Potenziale für ein besseres Ressourcenmanagement. Chatbots sind im Stande einfachere Anfragen eigenständig abzuwickeln und Kundendienstmitarbeitende können sich auf Gespräche und Situationen konzentrieren, die ein qualifiziertes menschliches Eingreifen benötigen.
ChatGPT ist im Zusammenhang mit Chatbots das aktuell prominenteste Beispiel. Das Programm darf in vielen Unternehmen allerdings aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht oder nur eingeschränkt verwendet werden. Anbieter, die sich bereits seit längerem mit generativer KI befassen und zugleich Know-how in Datenschutz und Compliance mitbringen, können hier bei der Entwicklung einer Lösung helfen, die mit der unternehmenseigenen Wissensdatenbank verknüpft wird.
Ein konsistenter interner Serviceprozess ist wesentlich effizienter und gewährleistet auch kanalübergreifend ein ebenso konsistentes Kundenservice-Erlebnis.
Virtuelle Agenten lassen sich zudem mithilfe von Machine Learning so programmieren, dass sie zuvor definierte Problemfälle eigenständig lösen. Im Onboarding-Prozess helfen Chatbots beispielsweise weiter, wenn ein Kunde selbst nicht mehr zurechtkommt. In einer direkten Interaktion können sie die Nutzung der Produkte erklären oder Tipps zur weiteren Gesprächsführung geben. Solche Hilfestellungen gestalten den internen Serviceprozess wesentlich effizienter und gewährleisten auch kanalübergreifend ein konsistentes Kundenservice-Erlebnis. Wichtig ist auch hier, dass sich die Zusammenarbeit zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz ergänzt. In der Kombination machen beide – Chatbot und Mensch – genau das, was sie am besten können: Dem Kunden schnell weiterhelfen.
Kundenbindung und Effizienzsteigerung dank KI
Der Übergang von traditionellen Chatbots zu fortgeschritteneren KI-Technologien im Kundenservice ist dank neuer und innovativer Technologien fließend. So kann KI-gestütztes Marketing mit Analysen zielgenaue Empfehlungen generieren und daraus Kampagnen entwickeln, die passgenau auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Zudem lässt sich mit KI-gestützten Systemen erkennen, ob Kundenanfragen unbeantwortet geblieben sind.
Wendet sich ein Kunde über die sozialen Medien an ein Unternehmen und fragt zu einem späteren Zeitpunkt zu derselben Problematik den Kundenservice dazu an, behandelt das KI-System diesen Kunden priorisiert und sichert ihm eine sofortige Unterstützung durch eine persönliche Beratung zu. Das reduziert das Abwanderungsrisiko, gestaltet die Ansprache noch personalisierter und stärkt durch diese übergreifende Omnichannel-Customer-Journey die Kundenbindung.
Die grenzenlose Verfügbarkeit von KI-gestützten Chatbots per Mail und Telefon verkürzt die Wartezeiten enorm.
Damit einher gehen schnellere Reaktionszeiten bei allen Anfragen zu jeder Uhrzeit. Zusätzlich verkürzt die grenzenlose Verfügbarkeit von KI-gestützten Chatbots per Mail und Telefon die Wartezeiten enorm. Gerade ein automatisierter „Rund-um-die-Uhr“-Service kommt den steigenden Erwartungen der Kunden entgegen – und spart Ausgaben für das zu besetzende Call- oder Kontaktcenter ein. Im Durchschnitt sind es pro Mitarbeiter oder Mitarbeiterin im Kundenservice etwa 40 bis 50 Anrufe in einer Acht- bis Neun-Stunden-Schicht, Tendenz steigend. Virtuelle Agenten nehmen den Druck, schaffen ein gesundes Arbeitsumfeld und senken die Mitarbeiterfluktuation.
Automatisierte Ansprache, persönliche Wertschätzung
KI-unterstützte Systeme sollen und können einen Live-Support nicht ersetzen. Ziel ist es, in Symbiose zu arbeiten. Virtuelle Agenten automatisieren viele der manuellen Abläufe und klären weniger komplexe Anfragen. Mitarbeitende profitieren davon und haben dadurch mehr Freiraum für prioritäre Aufgaben.
Ein weiterer spannender Aspekt: Mitarbeitende können Beispiele für erfolgreiche Falllösungen liefern, die sie wiederum in die Module für maschinelles Lernen einfließen lassen. Dabei werden menschliche Interaktionen aus realen Fällen simuliert und maschinellen Lernalgorithmen beigebracht, damit diese künftig wissen, wie sie auf ähnliche Situationen reagieren sollen. Einsatzmöglichkeiten sind in der Produktberatung, im Beschwerde- oder Eskalationsmanagement zu finden. So lernen virtuelle Agenten kontinuierlich und erlangen immer mehr Wissen und Erfahrung im Umgang mit Kunden. Bei all den genannten Punkten und Beispielen ist und bleibt die Empathie im direkten Kontakt mit dem Kunden unersetzlich. Die Zukunft des Kundenservice liegt in einem ausgewogenen Zusammenspiel zwischen KI und Mensch, das ganz klar den Kunden in den Fokus stellt.
