Schlechter Service verwandelt Ihre Kunden in „silent Switchers“
Viele unzufriedene Kunden wechseln den Anbieter, ohne dem Anbieter die Gründe für ihre Unzufriedenheit zu verraten. Diese „silent Switchers“ könnten bei der Stange gehalten werden, wenn einzelne Ableitungen im Unternehmen besser miteinander kommunizieren würden.
Glückliche Kunden sind das A und O für jedes Unternehmen – eigentlich ganz klar. Die Verbraucherzufriedenheit stellt eine der entscheidenden Kennzahlen für die Zukunftsbeständigkeit und den langfristigen Erfolg eines Anbieters dar. Sie beziehen sich allerdings nicht allein auf die Meinung beim einmaligen Kauf oder Konsum eines Produkts – zufriedene Käufer:innen entwickeln eine langanhaltende Bindung zu einem Unternehmen und kaufen idealerweise in regelmäßigen Abständen. Diese Loyalität ist für Firmen von großer Bedeutung, was sich wiederum für sie wirtschaftlich auszahlt.
Für kein Unternehmen ist der Kundenservice in den letzten Jahren unwichtiger geworden.
Laut einer im Mai 2023 durchgeführten Studie von Capita X ist Kundenservice für 70 Prozent der Unternehmen „sehr wichtig“ und selbst die übrigen 30 Prozent bewerten ihn als „eher wichtig”. Auf die Frage, wie sich seine Bedeutung in den letzten zwei Jahren entwickelt hat, antworteten fast alle befragten Firmen (92%), dass er in dieser Zeit etwas wichtiger oder sogar deutlich wichtiger geworden ist. Keines gab an, dass sich die Bedeutung des Kundendienstes verringert hat.
Unternehmen wissen also um die Wichtigkeit einer guten Kundenerfahrung. Aber wissen sie auch, was ihre Kundschaft wirklich will? Besonders wichtig für ein positives Erlebnis ist hier vor allem Konsistenz und Sichtbarkeit. Ein konsistentes Angebot fördert die Loyalität, während Unstimmigkeiten Käufer:innen vergraulen. Besonders negativ sticht hervor, wenn sie das Gefühl haben, dass sie mit verschiedenen Abteilungen und nicht mit einer kohärenten Organisation bei einem Anliegen kommunizieren.
Das Schweigen der Kunden kommt teuer
Neben der Bewältigung dieser Konsistenzherausforderungen müssen Unternehmen auch eine umfassende 360-Grad-Sicht auf Kund:innen entwickeln. Denn oft bleiben Probleme unerkannt und ungemeldet. Wenn sie die Erwartungen verstehen, können sie Probleme frühzeitig erkennen und sie langfristig binden.
Weitere Herausforderungen äußern sich durch die Diskrepanz, wie Zufriedenheit und Unzufriedenheit ausgedrückt werden, etwa in Form von Reviews auf den Corporate Websites, Bewertungsportalen oder bei Google. Ein oft unterschätzter Faktor ist aber das Schweigen der Kund:innen, was ebenfalls meist eher Missfallen statt Zufriedenheit ausdrückt.
Wenn Dienstleister hier nicht auf ihre Kundschaft zugehen, werden sie wahrscheinlich mit einer steigenden Anzahl von „silent Switchers“ („stille Wechsler“) konfrontiert – Verbraucher:innen, die aufgrund schlechter Erfahrungen still und leise zu einem Konkurrenten wechseln, ohne dass das Unternehmen überhaupt bemerkt, was schief gelaufen ist.
Aufbau eines zusammenhängenden, konsistenten Teams
Kund:innen merken es durchaus, wenn interne Teams wie Vertrieb und Service nicht miteinander kommunizieren. Im schlimmsten Fall kann es vorkommen, dass Käufer:innen ihr Anliegen mehrmals an verschiedenen Stellen wiederholen müssen – und dann noch unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage erhalten. Das vermittelt einerseits den Eindruck von Unprofessionalität der Firma und führt auf der anderen Seite zu geringerem Vertrauen und Frustration auf Kundenseite.
Kundendienst-Mitarbeitern sollte Wissen aus der gesamten Organisation zur Verfügung stehen.
Um Anliegen optimal und zeitnah zu lösen, ist es entscheidend, dass Abteilungen schnell Erfahrungen austauschen oder vorhandenes Wissen in der gesamten Organisation finden können. Das bedeutet für Serviceteams beispielsweise, ein Problem schneller lösen zu können, da es bereits einmal in der gleichen oder ähnlichen Art aufgetreten ist und bereits behoben wurde. Außerdem ermöglicht es den Kolleg:innen, Updates von Dienstleistungen aus dem Produktteam zu erhalten und Informationen an den Vertrieb weiterzugeben, z.B. wenn Kund:innen ihren Vertrag verlängern möchten.
Einsatz einer zentralen Produktivitätsplattform
Vielleicht sieht es in den Unternehmen gerade so aus: der Vertrieb kommuniziert per E-Mail, die Kundendienstmitarbeiter arbeiten in einem isolierten Support-Tool und die Kolleg:innen in der Produktentwicklung chatten miteinander. Wenn Teams weiterhin unterschiedliche Arbeitsweisen haben, ist es schwer, ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Um einen organisationsweiten Wissensaustausch zu erleichtern, braucht es eine zentrale Plattform, die alle Mitarbeitenden vernetzt.
Durch die Nutzung einer gemeinsamen Produktivitätsplattform, die die gesamte Kommunikation und Zusammenarbeit abdeckt, können alle Beteiligten einfach und effizient die benötigten Informationen finden und effektiv gemeinsam nutzen. Darüber hinaus ist es möglich, nicht nur über Nachrichten, sondern auch über sofortige Audio- oder Videoanrufe, asynchrone Videoclips und andere Kanäle miteinander zu interagieren – eine zentrale Plattform für dezentralisierte Abteilungen.
Diese Maßnahme ermöglicht es Unternehmen, Kundenbeziehungen optimal zu pflegen und die geforderte Konsistenz zu leisten. Auch wenn diese Änderungen nach außen hin nicht sichtbar sind, stärken sie indirekt seine Loyalität und verringern das Risiko eines „Switches“.
Die 360-Grad-Sicht auf den Kunden
Die interne Team-Kollaboration ist entscheidend für einen konsistenten Ansatz gegenüber Verbrauchern. Genauso wichtig ist es aber, eine ganzheitliche Sicht auf Kundenerfahrungen zu haben. Wie kann das funktionieren? Die kontinuierliche Verbesserung des Service basiert auf dem Sammeln von Erkenntnissen und deren Anwendung. Fehlt Klarheit über das Feedback, wie z.B. durch den Net Promoter Score (ein Indikator für die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung eines bestimmten Produkts oder Anbieters), tappen Unternehmen weiter im Dunkeln.
Gezielte Beobachtung der Interaktionen und Datenanalyse können die Gründe für die Unzufriedenheit ans Licht bringen.
Hier können die automatisierte Datensammlung und -überwachung Abhilfe verschaffen. Sie erkennen Probleme früh und können sie beheben – noch bevor Kunden zur Konkurrenz abwandern. So könnte ein Team beispielsweise durch automatische Feedback-Umfragen über eine Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM) feststellen, ob die Zufriedenheit nach einer neuen Produkteinführung gestiegen oder gesunken ist. Durch weitere Untersuchungen lassen sich möglicherweise Fehler oder unklare Benutzeranweisungen identifizieren und entsprechende Schritte zur Behebung einleiten.
Was hier allerdings entscheidend ist: Diese Art der Datenanalyse darf keine Mehrbelastung für Support- oder Vertriebsteams bedeuten. Wie es richtig gehen kann, zeigt beispielsweise das Vertriebsteam des schnell wachsenden Fintech-Unternehmens Solaris, die den Zeitaufwand für Prozesse und Verwaltung durch die Integration des CRM von Salesforce erfolgreich minimieren konnten. Sie erreichten, dass Kundenaktivitäten automatisch erfasst und auf der Plattform freigegeben wurden. Diese Art der Automatisierung beschleunigte nicht nur die Arbeit des Solaris-Teams, sondern ermöglichte auch den Zugriff auf neueste Informationen zur verbesserten Betreuung. Gleichzeitig ermöglichte das Solaris-Team mehr Zeit für wichtige Aufgaben wie Kundenkontakte und Geschäftsabschlüsse.
Mehr Konsistenz und Transparenz
In einer wettbewerbsintensiven Umgebung ist es schwierig, die Loyalität der Verbraucher:innen zu gewinnen und gleichzeitig leicht, sie wieder zu verlieren. Der Schlüssel zur Kundenbindung liegt in einer Kombination aus konsistentem Auftreten, der Vernetzung der internen Teams und der Sammlung von Erkenntnissen über Kundenerfahrungen.
Die Integration von Teams in eine Produktivitätsplattform, die wichtige Anwendungen wie CRM einschließt, kann das erreichen. Sie fördert die Homogenität zwischen den Abteilungen, indem sie Zusammenarbeit und Kommunikation vereinheitlicht. Zudem ermöglicht sie es, Anliegen genauer zu betrachten, um schnell auf Probleme zu reagieren – und zwar bevor sie zu einem Dilemma aller werden. Auch wenn diese Herangehensweise eine Anpassung erfordert, müssen Unternehmen jetzt eine Entscheidung treffen: Entweder sie ändern ihre Arbeitsweise noch heute, oder ihre Kund:innen wechseln schon morgen zur Konkurrenz.
