Voice Commerce – ein neuer Weg für nachhaltige Kundenbindung?

Voice Commerce bietet Unternehmen neue Marktchancen, indem es Verbrauchern eine bequeme Möglichkeit bietet, Produkte in nur drei Sätzen zu bestellen. Mit Amazon Alexa gibt es außerdem eine Plattform, die die nötigen technischen Mittel für eine erfolgreiche Implementierung bereitstellt.  

E-Commerce hat sich fest in unseren Alltag eingebettet und wurde durch die Pandemie noch weiter vorangetrieben. Unternehmen stehen im Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Kunden und setzen häufig auf niedrige Preise oder Sonderaktionen. Dabei geht jedoch oft die Kundenbindung verloren. Voice Commerce kann Unternehmen dabei helfen, die Bindung zu ihren Kunden zu stärken und aus teuren Neukunden begeisterte Fans und treue Stammkunden zu machen.

Kunden kehren gerne zum Voice Shop zurück, da sie ihre Einkäufe schnell erledigen können.

Voice Commerce ist, ganz einfach gesagt, handelt es sich dabei um das Einkaufen per Sprache über Sprachassistenten wie beispielsweise Amazon Alexa oder ähnliche Geräte. Ein großer Vorteil dabei ist, dass Kunden ihre Bestellung mit nur zwei Sätzen aufgeben können. In unserem hektischen Alltag bietet dies eine bequeme und zeitsparende Alternative zum Einkaufen auf Websites. Kunden können sofort beispielsweise in der Küche ihre Bestellung über den Sprachassistenten aufgeben, ohne sich später daran erinnern zu müssen. Im schlimmsten Fall könnte es passieren, dass der Kunde im Supermarkt oder durch Social-Media-Werbung ein anderes Produkt entdeckt. 

Kommen Sie mit Ihren Kunden ins Gespräch 

Wir kennen alle die vielen Dinge, an die wir noch denken müssen, sei es ein Treffen mit Freunden um 19:00 Uhr, der Spaziergang mit dem Hund oder das Vereinbaren eines Arzttermins. Diese vielen Aufgaben, die in unserem Kopf herumschwirren, verleiten uns oft dazu, auch Dinge, die wir einfach und schnell erledigen können, sofort zu erledigen, um sie aus dem Kopf zu bekommen. Und hier kommt der Erfolg von Voice Commerce ins Spiel: Kunden kehren gerne zum Voice Shop zurück, da sie ihre Einkäufe schnell erledigen können. Man weiß bereits, was man möchte, man muss es nicht sehen oder sonst irgendetwas tun, sondern möchte einfach nur das gleiche Produkt wie zuvor bestellen.

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Dank der zunehmenden Verbreitung von Sprachassistenten wie Amazon Alexa eröffnen sich für Unternehmen neue Möglichkeiten, ihre Kunden persönlicher anzusprechen und langfristige Beziehungen aufzubauen, da Sprachkommunikation in jeder Phase der Customer Journey eingesetzt werden kann. Neben der Anpassung des SEO für die Sprachsuche, auch bekannt als Voice SEO, können auch Voice-Apps (wie Alexa Skills oder Siri Shortcuts) für Geräte wie Alexa oder Siri entwickelt werden. 

Zum Beispiel ermöglichen es Alexa Skills (das sind zusätzliche Funktionen, die von Drittanbietern für die Alexa-Plattform entwickelt wurden), eine vollständige Interaktion mit dem Unternehmen abzubilden. Mit einem einfachen Aufruf wie „Alexa, starte…“ kann man in der Anwendung Termine buchen, Fragen stellen, Bestellungen aufgeben und vieles mehr – alles per Sprache, genauso wie auf einer Webseite. Einige weitere Ideen für den Einsatz von Sprachassistenten wären: 

  • Kundenbindungsmaßnahmen (tägliche Fitness Challenges, Rezepte, …) 
  • Kundenservice (FAQs, Anleitungen per Sprachassistent, ….) 
  • Voice Ads (Interaktive Werbungen in Podcasts/ Spotify/ …. ) 
  • Infotainment (Geschichten, News, Spiele, …) 

Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass Nutzer ihre Alexa ohne Bildschirm verwenden. Der Verkauf von Produkten, die eine ausführliche Erklärung oder visuelle Unterstützung erfordern, ist derzeit nicht empfehlenswert. Allerdings können Produkte mit hoher Wiederkaufsrate oder einfache Dienstleistungen, wie beispielsweise Terminvereinbarungen, problemlos über Voice umgesetzt und integriert werden. Innerhalb weniger Sekunden kann man also Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen stellen, sie in den Warenkorb legen und direkt bestellen. 

Höheres Einkaufsvolumen

Ein weiterer großer Vorteil des Voice Commerce ist, dass der Checkout-Prozess, der oft ein Hindernis im Webshop ist, einfach überwunden werden kann, indem die bei Amazon hinterlegten Daten (Zahlungs- und Lieferinformationen) genutzt werden. Dadurch dauert der Checkout-Prozess nur wenige Sekunden und führt nicht zu einem Kaufabbruch. Der gesteigerte Umsatz im Voice Commerce kommt jedoch nicht nur durch den einfachen Checkout-Prozess zustande, sondern auch durch die Möglichkeit, dem Kunden personalisierte Empfehlungen in seiner Alexa Skill zu geben. Dies hat sich als besonders erfolgreich erwiesen, da die Warenkorbgröße eines Voice-Shoppers um etwa 30 Prozent höher ist als im Webshop. 

Smart Speaker besitzen die bemerkenswerte Fähigkeit, eine persönliche Bindung zu ihrem Nutzer aufzubauen.

Neben der Implementierung von Voice SEO auf der eigenen Webseite oder einer eigenen Voice-App besteht auch die Möglichkeit, über Amazon Alexa zu verkaufen, selbst ohne eine eigene Voice-App zu entwickeln. Dabei muss jedoch darauf geachtet werden, dass der Nutzer das genaue Produkt, wie es auf Amazon gelistet ist, nennt. Eine Customer Journey, bei der der Kunde Fragen stellt, an Quizzen oder Wettbewerben teilnimmt oder Produktempfehlungen erhält, ist in diesem Fall nicht möglich. Voisento bietet Unternehmen die Möglichkeit, kostenpflichtige Voice-Apps für Alexa zu erstellen, aber auch die Option, eine kostenlose Voice-App zu entwickeln, die über Affiliate-Partnerschaften finanziert wird. 

Mehr als eine Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen 

Laut einem Artikel des angesehenen Forbes Magazins besitzen Smart Speaker die bemerkenswerte Fähigkeit, eine persönliche Bindung aufzubauen, ähnlich der Freundschaft zwischen Menschen. Zugegebenermaßen mag diese Behauptung zunächst übertrieben wirken, doch aus psychologischer Perspektive ähnelt die verbale Kommunikation mit diesen Geräten tatsächlich eher einer angenehmen Unterhaltung mit einem Freund, was ein positives Gefühl hinterlässt. Mit einer beeindruckenden Anzahl von 30 Millionen Geräten haben sie sich in unserem Alltag fest etabliert und sind auch in vielen Haushalten in Deutschland ein fester Bestandteil.

Interessant ist die Tatsache, dass Gespräche mit Unternehmen über einen Smart Speaker, insbesondere über Amazon Alexa als beliebtesten Vertreter in Deutschland, verschiedene Bereiche unseres Gehirns ansprechen können. Produktvorschläge beispielsweise haben eine höhere Akzeptanz, wenn sie von einem „Bekannten“ kommen. Die Art und Weise, wie wir mit einem Unternehmen kommunizieren, sei es über die Webseite oder eine Voice-App, hat also einen erheblichen Einfluss auf unser Verhalten und Denken.

Wie ChatGPT & Co. die Branche umkrempeln wird 

Die Erfolgsfaktoren von ChatGPT werden zunehmend relevant für Alexa und Siri. Amazon und Apple arbeiten an der Entwicklung eigener LLM-Modelle, um ihre Sprachassistenten zu verbessern. Die Vorteile liegen in einem besseren Verständnis des Nutzerkontexts und der präziseren Erfüllung von Absichten. Dies ermöglicht personalisierte Interaktionen, minimiert Fehler und beeinflusst positiv das Einkaufsverhalten im Voice Commerce. 

Voice Commerce bietet Unternehmen einen aufregenden Markt, da es Verbrauchern eine bequeme Möglichkeit bietet, Produkte in nur drei Sätzen zu bestellen. Es eröffnet neue Verkaufsmöglichkeiten und bietet einen innovativen Ansatz, der in einer Zeit, in der Unternehmen um die Aufmerksamkeit ihrer Kunden kämpfen, eine frische und neue Idee darstellt. 

Die Bundesregierung unterstützt übrigens häufig die Implementierung von Voice Commerce mit Digitalisierungsprämien und Unternehmen wie Voisento bieten eine kostenlose Implementierung eines Alexa Skills mit anschließender Beteiligung am Affiliate-Marketing an.


Über den Autor

Über den Autor

Michael Wichterich ist Geschäftsführer des Voice-Commerce-Spezialisten Voisento.

 

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