Wie die digitale Transformation die Kundenerfahrung neu definiert
Die Digitalisierung stellt die gesamte Interaktion zwischen Anbieter bzw. Dienstleister und dem Kunden auf eine neue Basis. Den veränderten Gewohnheiten und neuen Ansprüchen der Kunden kann nach vier Prinzipien neu entsprochen werden.
Egal in welchem Geschäftsbereich man tätig ist, die Technologie beeinflusst immer mehr die Art und Weise, in der Produkte entwickelt und Dienstleistungen erbracht werden. Deshalb ist jedes Unternehmen von der digitalen Transformation betroffen und dieser Einfluss wird sich vielleicht nirgendwo stärker bemerkbar machen, als in der Gestaltung der Kundenerfahrung.
Die digitale Transformation ist ein Prozess, in dem digitale Fähigkeiten auf die Arbeitsweise eines Unternehmens angewendet werden. Durch die digitale Transformation können Unternehmen ihre Effizienz und den Kundenservice verbessern, während gleichzeitig neue Produkte und Umsatzmöglichkeiten erschlossen werden. Einige Unternehmen integrieren bereits Technologien wie Künstliche Intelligenz und die Cloud, um ihren Betrieb zu optimieren. Andere hinken jedoch noch hinterher und setzen weiterhin auf manuelle Prozesse und auf Datensilos von gestern.
Die Kundenerfahrung lässt sich digitalisieren
Wenn es um die Kundenzufriedenheit geht, wird die digitale Transformation entsprechend von den Kunden gesteuert. Da die Verbraucher mobilen Zugang, sofortigen Service sowie eine nahtlose Erfahrung erwarten, reagieren Kundenservice-Teams, indem sie von traditionellen zu digital-first Strategien übergehen.
Unternehmen nutzen die digitale Transformation, um die Kundenerfahrung auf mindestens vier Wegen zu verbessern:
1Kundenerfahrung auf verschiedenen Kanälen: Kunden betrachten Unternehmen als eine Einheit und interessieren sich nicht für die Silos, die noch zwischen den einzelnen Abteilungen und Bereichen existieren können. Durch den Abbau von Daten- und Kommunikationssilos kann man eine Strategie für die Kundenerfahrung entwickeln, die auf verschiedenen Kanälen basiert und es den Kunden ermöglicht, mit dem Unternehmen so zu interagieren, wie es für sie am besten funktioniert.
2Mobile First Customer Experience: Da Kunden ihr tägliches Leben immer mehr über ihr Smartphone regeln, reicht es nicht aus, nur eine App zu haben. Die gesamte Kundenerfahrung muss auf dem mobilen Erlebnis aufbauen. Von den Zahlungen über das Auftragsmanagement bis hin zum Support muss der gesamte Prozess der Kundenerfahrung in die Hand der Kunden passen.
3Personalisierte Kundenerfahrung: Kein Kunde möchte wie eine Nummer behandelt werden. Durch die Verwendung großer Datenmengen können Unternehmen Informationen sammeln, um Angebote, Produkte und Unterstützung anzubieten, die auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind.
4Alles wird von KI betrieben: Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen haben jetzt bereits einen massiven Einfluss auf das Kundenerlebnis. Chatbots, intelligente IVR-Systeme und mehr bieten dem Kunden rund um die Uhr Unterstützung und schaffen so Freiheiten für Menschen, um sich schwierigeren Aufgaben zu widmen. Mit der Fähigkeit, riesige Datenmengen zu konsumieren, zu analysieren und zu verarbeiten, können intelligente Systeme für vieles verwendet werden, von der Messung der Kundenzufriedenheit über die Bestellung von Produkten bis hin zu nützlichen Empfehlungen, und das alles ohne menschliches Zutun.
Wer früh anfängt, hat bessere Karten
Die Förderung der digitalen Transformation erfordert nahtlose Verbindungen zwischen den Kanälen und die Schaffung der dafür erforderlichen physischen und virtuellen Infrastruktur. Das bedeutet, dass verstärkt in Netzwerkleistung, Cybersicherheit, Mobilität und andere IT-Initiativen investiert werden muss. Die gute Nachricht dabei ist, dass diese Investitionen jede Facette des Geschäftsbetriebs verbessern, einschließlich der Kundenzufriedenheit.
Während Internet, Smartphone und andere Innovationen seit mehr als zwei Jahrzehnten das Kundenerlebnis revolutionieren, stehen wir erst am Anfang dessen, was die digitale Transformation bringen wird. Da 5G-Netze auf dem Vormarsch sind, werden Unternehmen in der Lage sein, eine Kundenerfahrung zu bieten, die noch vor wenigen Jahren wie Science-Fiction aussah.
Auch wenn einige Unternehmen sich immer gegen Veränderungen sträuben werden, wird der Wandel kommen, ob es ihnen gefällt oder nicht. Je mehr ein Unternehmen die digitale Transformation proaktiv in seine Customer Experience-Strategie einbindet, desto größer wird der Vorteil gegenüber Wettbewerbern sein, die sich langsamer anpassen.
