Tipps für mehr Kundenzufriedenheit beim Onboarding
Ein schlechter Onboarding-Prozess bedeutet verpasste Geschäftschancen, den Verlust potenzieller Kunden an die Konkurrenz und geringere Umsätze. Hier einige hilfreiche Tipps für das erfolgreiche Kunden-Onboarding.
Der Onboarding-Prozess ist ein wichtiger Teil des Kundenerlebnisses und der gesamten Customer Journey. Wie oft haben Sie sich schon über einen Service geärgert, noch bevor die Anmeldung dafür abgeschlossen war? Oder Sie haben die Lust verloren weiterzumachen und beschlossen, dass sich die Mühe nicht lohnt? Das Onboarding gibt bereits den Ton für alle künftigen Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen an und ein frustrierender Registrierungsprozess sorgt für einen holprigen Start dieser Beziehung.
Man sollte nicht vergessen, dass menschliche Interaktion immer noch eine Schlüsselrolle spielt.
Trotz der Verfügbarkeit der neuesten Tools und Vertriebsschulungen ist es erstaunlich, dass laut einer kürzlich durchgeführten Studie 94 Prozent der deutschen Unternehmen während dieses Prozesses immer noch damit zu kämpfen haben, dass Kunden abspringen. Und fast ein Drittel der deutschen Unternehmen sind der Meinung, dass sich der Ruf ihrer Marke erheblich verbessern würde, wenn die Abbruchquote nur halb so hoch wäre. Zugleich gehen fast alle davon aus, dass sie ihre Einnahmen dadurch steigern würden.
Dabei gibt es effektive Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können, um ihr Kunden-Onboarding zu verbessern und nicht nur den Ruf ihrer Marke, sondern auch die Kundenbindung und das Neugeschäft zu maximieren.
1Den richtigen Mix aus Technologie und menschlicher Interaktion schaffen
Wie oft haben Sie viel zu lange mit der Eingabe von Daten verbracht oder versucht, die Antwort auf eine einfache Frage herauszufinden, nur um dann von einem automatisierten Prozess zum nächsten geschoben zu werden – ohne die Möglichkeit, mit einem echten Menschen zu sprechen? Unternehmen sollten nicht vergessen, dass menschliche Interaktion immer noch eine Schlüsselrolle im Onboarding-Prozess spielt. Trotz der rasanten Verbreitung neuer Technologien seit der Pandemie und des Anstiegs der Digitalisierung von Kundeninteraktionen auf 55 Prozent in ganz Europa im Juli 2020, geht es bei einer guten Kundenerfahrung immer noch um persönliche Beziehungen, egal ob face-to-face oder online.
Das soll nicht heißen, dass die Automatisierung nicht ihren Platz hat. Die effizientere Gestaltung des Onboarding-Prozesses durch den Einsatz von Technologie kann die Kundenerfahrung insgesamt um bis zu 35 Prozent verbessern und die Kundenbindung um über ein Drittel (38 Prozent) erhöhen. Der Schlüssel liegt jedoch in der richtigen Mischung aus Beziehungsaufbau und Automatisierung, um die Kundenabwanderung zu verringern.
2Die richtigen Tools einsetzen
Je zeitaufwändiger und komplexer ein Onboarding-Prozess erscheint, desto höher ist das Risiko eines vorzeitigen Abbruchs. In der heutigen hektischen Welt wollen Kunden Schnelligkeit und Effizienz. Wenn wir über unsere eigenen Erfahrungen nachdenken, ist es nicht verwunderlich, dass so viele Unternehmen immer noch hohe Abbruchraten erleben. Die Menschen haben keine Zeit für frustrierende manuelle Eingaben, sich wiederholende Prozesse und langwierige Sicherheitsprüfungen.
Den Prozess beschleunigen, ohne die Sicherheit zu gefährden.
Deshalb ist es wichtig, die richtigen Werkzeuge zu wählen, um den Prozess zu rationalisieren und den Kunden zu helfen, zum Beispiel ihre Identität nachzuweisen und die erforderlichen Dokumente ohne unnötigen Aufwand einzureichen. An dieser Stelle kommt die Technologie ins Spiel. Identitätsnachweis- und Verifizierungstechnologien, die in Verbindung mit intelligenter Dokumentenverarbeitung eingesetzt werden, sind wichtige Bestandteile des Onboardings. Sie tragen dazu bei, den Prozess zu beschleunigen, ohne dabei Kompromisse bei der Sicherheit einzugehen. Dies wiederum verbessert die Kundenerfahrung und verringert die Abbruchquote. Alle gehen als Gewinner hervor.
3Vereinfachung des Identitätsnachweises
Das erste Hindernis beim Onboarding ist in der Regel der Identitätsnachweis. Sind das wirklich Sie auf dem Bild? Und wenn ja, wie kann man feststellen, ob der Ausweis überhaupt echt ist? Einfach nur ein Selfie zu machen, reicht nicht mehr aus. Bei Instagram zum Beispiel ist es nicht überraschend, dass die Plattform kürzlich beschlossen hat, bei der Altersverifizierung einen Schritt weiter zu gehen, um die Sicherheit für junge Menschen zu erhöhen. Dabei geht es jedoch nicht nur darum, die Ausweise der Nutzer zu scannen, sondern auch sicherzustellen, dass das Foto einer Person echt ist.
Der Live-Gesichtsabgleich kann erkennen, ob es sich um einen echten Menschen handelt.
Um einen genauen und effizienten Identitätsschutz zu gewährleisten, müssen Unternehmen biometrische Abgleiche in Echtzeit zusammen mit hochentwickelten forensischen Analysen einsetzen. Die Bereitstellung von Live-Video- und Fotoaufnahmen mit ausgefeiltem Gesichtsabgleich ist eine leistungsstarke Möglichkeit, dies zu erreichen. Mit dem Live-Gesichtsabgleich kann moderne Identitätsnachweis-Software feststellen, dass es sich um einen echten Menschen handelt, und mithilfe fortschrittlicher KI bestimmte Merkmale auf ihre Echtheit prüfen. Anschließend kann das Live-Video mit dem gescannten offiziellen Ausweisfoto verglichen werden, um sofort zu bestätigen, dass die Person echt ist. Dieser umgehende Identitätsnachweis legt die Messlatte für die Sicherheit höher und beschleunigt den Onboarding-Prozess.
4Herausfinden, was funktioniert – und was nicht
Man kann nicht auf einem Prozess aufbauen, ohne zuerst seine Schwachstellen herauszufinden. Um die Ergebnisse zu verbessern, müssen Unternehmen zunächst in der Lage sein, verwertbare Erkenntnisse über den Onboarding-Prozess zu gewinnen, um herauszufinden, welche Bereiche verbessert werden müssen. Dies mag der Grund sein, warum sich bereits mehr als ein Fünftel der Unternehmensleiter dafür entschieden haben, ihr Technologie-Toolkit um Prozessintelligenz zu erweitern. Durch das Sammeln, Zusammenführen und Analysieren von Daten kann ein Unternehmen Muster und Schwachstellen entdecken, die zu einer besseren Kundenerfahrung und mehr operativer Effizienz führen. All das kann Geld sparen und dazu beitragen, die Kundenbindungsraten zu erhöhen.
Fazit
Es ist ein schmaler Grat zwischen der Bereitstellung eines sicheren Onboarding-Prozesses und der Enttäuschung potenzieller Kunden. Eine gute Onboarding-Strategie sorgt für das richtige Gleichgewicht zwischen menschlicher Interaktion und intelligenter Automatisierung. Die Investition in die richtigen Tools, die den Kunden dabei helfen, ihre Identität schnell und einfach nachzuweisen und unterstützende Dokumente einzureichen, die aber gleichzeitig ein gewisses menschliches Element in den Prozess einbeziehen, spart dem Unternehmen letztlich Zeit und Geld und ist die Mühe wert.
