Chatbots im Personalwesen: Effiziente Unterstützung oder potenzielles Risiko?
HR-Chatbots bieten im Optimalfall Mitarbeitenden rund um die Uhr rechtssichere Antworten auf Routinefragen und entlasten so die Personalabteilung. Doch um Vorfälle wie mit dem Onlinesupport-Chatbot von DPD zu vermeiden, braucht es klare Regeln.
Chatbots sind aus dem Personalwesen kaum noch wegzudenken: Sie übernehmen repetitive Routineanfragen und geben HR-Verantwortlichen die Möglichkeit, ihre Zeit effektiver einzusetzen und sich auf komplexere Themen zu konzentrieren, die eine individuelle Betreuung benötigen. Damit das gelingen kann, sollte der Chatbot intuitiv und einfach zu bedienen sein und möglichst viele Anwendungsfälle abdecken.
Vor allem bei allgemeinen Fragen kann ein Chatbot rund um die Uhr die gewünschten Informationen liefern.
Doch auch wenn der Chatbot noch so gut ist – es ist häufig immer noch eine gewisse Vorsicht auf Seiten der Nutzenden zu beobachten, die besonders durch Vorfälle wie neulich beim DPD-Chatbot entstehen. Speziell wenn es um persönliche Daten oder sensible Themen wie Gehalt geht, zögern die Mitarbeitenden, sich an den digitalen Support zu wenden. Anders ist es bei allgemeinen Themen wie Urlaubsanträgen. Hier profitieren alle Beteiligten, wenn der Chatbot umgehend die gewünschten Informationen bereithält.
Das Vertrauen der Mitarbeitenden gewinnen
Für die Personalabteilung bedeutet dies, dass sie verstehen muss, wie sie das Vertrauen der Mitarbeitenden in die Chatbots stärken kann. Neben der transparenten Kommunikation über Datenschutz und Sicherheitsmaßnahmen können hier auch Schulungen unterstützen, die die Vorteile und den sicheren Umgang mit Chatbots vermitteln und erklären, wie sie dazu beitragen, Arbeitsprozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern.
Darüber hinaus ist es immer wichtig, einen offenen Dialog mit den Mitarbeitenden zu führen und ihnen die Möglichkeit zu geben, Fragen zu stellen oder bestehende Bedenken zu äußern. Auf diese Weise kann langfristig sichergestellt werden, dass sie sich wohl fühlen und Vertrauen in die Chatbot-Lösungen des Unternehmens haben – auch wenn es um personenbezogene Daten geht.
Effizientes Onboarding von Chatbots
Die Einführung eines selbstentwickelten Chatbots erfordert umfangreiche redaktionelle Arbeit sowie das Training einer KI, was HR-Abteilungen oft vor große Herausforderungen stellt. Doch diese Arbeit ist gar nicht nötig: Spezialisierte HR-Chatbots wie der HR Assistant von Haufe bieten bereits eine solide Grundlage, die problemlos an länder- oder unternehmensspezifische Anforderungen angepasst werden kann.
Klare Richtlinien helfen, um angemessen auf unvorhergesehene Verhaltensweisen der Chatbots zu reagieren.
Ist der Start geglückt, gilt es dafür zu sorgen, dass der Einsatz des HR-Chatbots auch langfristig erfolgreich ist. Die Etablierung klarer Richtlinien kann hier hilfreich sein, um angemessen auf unvorhergesehene Verhaltensweisen der Chatbots zu reagieren. Durch die Festlegung klarer Richtlinien wird ein Rahmen geschaffen, der es den Verantwortlichen ermöglicht, schnell und effektiv auf unerwartete Vorfälle zu reagieren.
Risikominimierung und Optimierung des Chatbots
Diese Richtlinien sollten verschiedene Aspekte abdecken, darunter die Kommunikation im Falle unangemessener Antworten des Chatbots sowie die Eskalationsprozesse für schwierige Situationen. Ein definiertes Protokoll erleichtert die Handhabung solcher Ereignisse und stellt sicher, dass alle Beteiligten wissen, wie sie in solchen Situationen vorgehen sollen.
Zudem ist die regelmäßige Überprüfung der Chatbot-Algorithmen entscheidend, um potenzielle Risiken frühzeitig zu erkennen und zu minimieren. Grundsätzlich gilt: Die Personalabteilung trägt die Verantwortung, den Chatbot gemäß auf den aktuellen Stand in Hinsicht auf die rechtlichen und inhaltlichen Anforderungen zu halten. Das bedeutet vorerst zusätzlichen Aufwand, zahlt sich aber aus, sobald sich der Chatbot als zentraler Anlaufpunkt etabliert hat und HR nicht mehr zigfach auf individuelle Anfragen reagieren, sondern nur noch eine Standardantwort zur Verfügung stellen muss.
Chancen nutzen, Risiken minimieren
Der Vorfall mit dem DPD-Chatbot verdeutlicht die Notwendigkeit einer sorgfältigen Überwachung und Kontrolle von Chatbot-Systemen im HR-Bereich. Trotz dieser Herausforderungen bleiben Chatbots ein leistungsstarkes Tool für HR, das Unternehmen nutzen können, um ihre Prozesse zu optimieren und Mitarbeitende effektiv zu unterstützen.
Durch kluge Strategien, transparente Kommunikation und kontinuierliche Optimierung können Unternehmen die Potenziale von Chatbots ausschöpfen und gleichzeitig mögliche Risiken minimieren. Es liegt an den Unternehmen, aus solchen Vorfällen zu lernen und die Sicherheit und Verlässlichkeit ihrer Chatbot-Systeme zu gewährleisten.
