Digitale Transformation: Warum viele Initiativen scheitern
Eine erstaunlich hohe Zahl von Transformationsinitiativen wird von Unternehmen als „nicht erfolgreich“ bewertet. Ursachen gibt es viele, meist jedoch ist Planlosigkeit mit im Spiel. Das digitale Reifegradmodell bietet sich als bewährter Leitfaden an.
Die Digitalisierung hat sich dank Corona beschleunigt: Laut einem Bericht des Beratungsunternehmens McKinsey hat sich die digitale Transformation der Unternehmen ebenso wie die Interaktion mit Kunden als Reaktion auf die Pandemie um ganze drei bis vier Jahre weiterentwickelt. Entscheider mussten den Puls der Customer Experience-Trends in Echtzeit mitverfolgen und den Kundenservice dahingehend mithilfe neuer Technologien komplett neugestalten, um ein nahtloses End-to-End-Erlebnis zu schaffen.
Den Hype von der Realität trennen
Dass diese Transformationsprogramme gänzlich erfolgreich verlaufen, ist bei überstürztem Handeln jedoch nicht garantiert. Unternehmen fällt es oft schwer, den Hype von der Realität rund um die Implementierung zu trennen. Wie eine Studie von Conga (PDF) zeigt, haben 97 Prozent der weltweit befragten Unternehmen bereits eine Strategie für die digitale Transformation, doch nur die Hälfte dieser Initiativen wird als erfolgreich bewertet. In Europa, wo 98 Prozent der Unternehmen eine Transformationsstrategie haben, ist die Erfolgsquote sogar noch geringer: Nur 43 Prozent der Transformationsprojekte werden als überwiegend erfolgreich bezeichnet.
Die bisherigen Erkenntnisse über die Gründe für das Scheitern von Transformationsinitiativen konzentrieren sich auf zwei Kernfaktoren:
→ Mangelnde Fähigkeiten zur Implementierung neuer Prozesse und
→ übereilte Implementierung von Technologien, ohne langfristige Vision
In vielen Fällen haben Unternehmen keine klar definierten Geschäftsziele, die im Zusammenhang mit der digitalen Transformation stehen. Deshalb wird oft zu „Einheitslösungen“ gegriffen, die kurzfristig Prozesse vereinfachen, auf lange Sicht jedoch keinen entscheidenden Mehrwert bieten und wieder ausgetauscht werden müssen.
Die Herangehensweise neu überdenken
Bei der Gestaltung einer digitalen Transformation oder Ausarbeitung einer Cloud-Strategie mit entsprechenden Geschäftszielen ist ein holistischer Ansatz von Bedeutung, der die Ermittlung von sogenannten „Pain Points“ (Schmerzpunkten) im gesamten Geschäftszyklus voraussetzt. Dabei sollten alle Abteilungen im Unternehmen in die Strategie miteinbezogen werden, um Silos aufbrechen und Prozesse vereinheitlichen zu können, damit eine 360-Grad-Sicht auf das Kundenerlebnis in allen Teams und Systemen geschaffen wird.
In diesem Zusammenhang spielt die Einbindung der Mitarbeitenden eine besondere Rolle. Ihnen muss aufgezeigt werden, wie die neuen Prozesse und Technologien innerhalb ihrer Position weiterhelfen. Denn auch der Widerstand der Belegschaft stellt eine schwerwiegende Herausforderung dar, die die digitale Transformation ausbremst, wenn nicht sogar zum Scheitern führt.
Das digitale Reifegradmodell als Leitfaden
Vor der Transformation arbeiten viele Organisationen in einem reaktiven Zustand, den es zu überwinden gilt. Die folgenden Schritte des digitalen Reifegradmodell-Frameworks dienen als Leitfaden, um die wichtigsten Phasen der Transformation in Angriff zu nehmen:
- Die Datengrundlage schaffen
In dieser Phase geht es darum, alle produkt-, preis- und geschäftsbezogenen Informationen in einem zentralen Speicherort zu sammeln, so dass sie für alle Teams zugänglich sind und die Abläufe des Unternehmens vollständig transparent werden.
- Die Nutzer an das System heranführen
Da nun die Kerngeschäftslogik etabliert ist, können die Mitarbeiter dem System mit grundlegenden Arbeitsabläufen wie beispielsweise der Erstellung von Verträgen folgen.
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Die Handhabung von Dokumenten spielt bei der digitalen Transformation eine Schlüsselrolle. (Quelle: Conga) Automatisierung
Ziel ist es nun, manuelle Prozesse wie komplexe Freigaben und das Unterschreiben und Versenden aller internen als auch externen Dokumente zu automatisieren. So können sich die Mitarbeiter auf strategische Aufgaben wie die Kundenbetreuung konzentrieren und somit die Customer Experience optimieren.
- Integration
Bei der Integration müssen die Prozesse für das gesamte Unternehmen gestrafft werden, nicht nur für einzelne Abteilungen. So müssen beispielsweise Systeme wie Configuration, Price and Quote (CPQ), Contract Lifecycle Management (CLM) und Enterprise Resource Planning (ERP) bis hin zur Rechnungsstellung in dieser Phase nahtlos integriert werden.
- Intelligenz
Mithilfe der Informationen, die das Unternehmen aus durchgehenden End-to-End-Prozessen gewinnt, können schneller effektive neue Entscheidungen getroffen und neue Schwachstellen im Prozess aufgedeckt werden.
Fachbereiche und Belegschaft müssen mit im Boot sein
Beim Konzipieren einer neuen Transformationsinitiative, die dabei hilft, die Customer Experience zu verbessern, sollten Unternehmen nicht nur dem Hype folgen, sondern klare Ziele setzen, bevor sie eine disruptive oder transformative Technologie einführen. Das Entwickeln einer aussagekräftigen Strategie bedeutet auch, die Abteilungen anzusprechen, die im Veränderungsprozess involviert sein werden. Es ist wichtig, dass die Mitarbeitenden von Anfang an mit an Bord sind, ihre Erfahrungen einbringen können und somit die Notwendigkeit der Veränderung erkennen, um eine breitere Akzeptanz im gesamten Unternehmen zu gewährleisten.
Um die grundlegenden Phasen der Transformation anzugehen, bietet das digitale Reifegradmodell einen Leitfaden zum Erreichen eines Zustands, in dem Unternehmen in der Lage sind, nahtlos mit Kunden in Kontakt zu treten, und zwar über verschiedene Kanäle und Komplexitätsstufen hinweg. Unternehmen, die den digitalen Reifegrad begreifen und sich Zeit nehmen, um zu evaluieren, wo ihre Stärken liegen und was die beste Strategie ist, um ihren Reifegrad zu verbessern, werden am meisten von ihren Investitionen in die digitale Transformation profitieren.
